Turisme er en industri der kontakten mellom mennesker står i høysetet. Det er mange punkter i kundereisen som innebærer interaksjon mellom mennesker. Samtidig er reiseliv i aller høyeste grad en high-tech industri. Teknologien er avgjørende på alle nivå av turisme. Vi kan nesten si det så enkelt som at uten teknologi, ingen reiselivsbransje.

Synes du det høres litt i overkant ut? Prøv å tenk tilbake på din forrige feriereise og hvordan teknologien var delaktig i den. Sannsynligvis booket du reisen din på internett. Hoteller og fly bookes nesten alltid digitalt. Kanskje brukte du sosiale medier og google, eller en annen søkemotor, mens du planla reisen. Du har garantert sendt mail eller ringt.

Hver eneste dag sendes millioner med gigabyte av data frem og tilbake for at vi, enten vi er reisende eller tilbydere, skal kunne booke, betale, markedsføre og kommunisere.

Uten teknologi er turisme, slik vi kjenner den i dag, helt umulig.

Allerede på 50-tallet begynte flyselskapene å implementere datamaskinbaserte reservasjonssystemer som var forløperen til dagens “Global Distribution System” GDS. I dag er alle formidlere avhengig av internett, og online travel agenter har forandret hele systemet. Innen overnatting bruker de fleste hoteller digitale systemer som forenkler booking, oversikt over gjester og rom, rengjøring, innkjøp og regnskap.

Andre sektorer innen reiseliv som for eksempel underholdning, aktiviteter, arrangementer og attraksjoner har sine spesialisterte IT-systemer med billettformidling, booking og sikkerhet. Hele destinasjoner har egne digitale portaler og systemer for å knytte sammen de forskjellige typene av tilbud i destinasjonen slik at det underbygger markedsføring- og ledelsesstrategiene de har.

For de reisende betyr digitaliseringen at det er enklere å få tak i informasjon. Internett, sosiale media og mobilteknologi gjør at alt finnes noen tastetrykk unna. De reiselivsbedriftene som vil henge med, må være digitale.

Selv om mye av teknologien er bak sceneteppet og kanskje i størst grad brukes under bestilling og planlegging, så utgjør teknologi en stadig større rolle også når man skal lage opplevelser.

Du kan dele bruken av teknologi inn i forskjellige hovedområder innen reiseliv.

1. Teknologien kan muliggjøreopplevelser for turister. For eksempel ved at innovasjoner som Brim Explorers elektriske turistskip med sonarer og undervannsdroner kan stimulere til å reise ved å inspirere folk til å oppleve noe helt nytt.
2. Teknologien kan sees på som en skaper av opplevelser fordi den gir helt nye settinger for opplevelser. Her kan vi nevne Brim Explorer igjen, og deres bruk av sonarer og undervannsdroner for å gi passasjerene et innblikk i livet under vann.
3. Teknologien kan beskrives som en attraksjon i seg selv når den blir det viktigste i turistenes opplevelse. For eksempel et besøk hos NASA eller liknende.
4. Teknologien kan være en forbedrer av opplevelsen ved å gi en mer komfortabel setting og ved å hjelpe turister med å finne frem, eller ved å gi dem tilgang på informasjon. Her kan GPS være et godt eksempel.
5. Teknologien kan sees på som en beskytter. Både ved sikkerhetssystemer for de reisende, men også ved å beskytte de naturlige miljøene og attraksjonene de besøker.
6. Teknologien kan være en pedagog, fordi den hjelper til med å formidle informasjon om de stedene, menneskene og tingene vi besøker
7. Teknologien kan være et alternativ ved at reisende til en sårbar, farlig eller utilgjengelig ressurs får alternative opplevelser. Dette kan være for eksempel live-kamera eller VR-briller.
8. Teknologien kan ha en viktig rolle som fasilitator bak scenene. For eksempel i bookingsystemer eller CRM-systemer.
9. Back office, internett og sosiale medier er viktige verktøy for reiselivsbransjen. For eksempel som verktøy for markedsføring.
10. Teknologien kan for de reisende ha en viktig funksjon for oppbevaring av minner. Video, film, statusoppdatering og liknende.
11. Teknologien kan også være en ødelegger av turistopplevelser ved å påvirke sosiale, miljømessige og økonomiske sider av opplevelsene, attraksjonene eller arrangementene. Her kan vi si at et irriterende berg av selfie-sticks er blant de mindre problemene, mens sammenbrudd av bookingsystem og tapte reservasjoner kan ødelegge hele opplevelsen.

For reiselivsbransjen er teknologi utfordrende

Det finnes mange utfordringer med teknologi for deg som reiselivsaktør

• Det er ressurskrevende og komplekst, og det koster tid og penger.
• Teknologien blir fort utdatert og man må investere penger og tid for å holde seg oppdatert, og også til å vedlikehold.
• En annen utfording er tilgang til ekspertise. Spesielt for små organisasjoner er det utfordrende å tilegne seg kunnskap for å implementere teknologien på en best mulig måte.
• En utfordring som mange glemmer er at teknologien ikke alltid passer. At den er feil og ikke bør være der. Det er mange settinger innen turisme der reisende og ansatte ser på teknologien som ødeleggende for total-opplevelsen. Et godt eksempel i Norge er fadesen med de elendige, tungvinte og lite brukervennlige systemene som Tellus og Epi-server leverte til VisitNorway og destinasjonsselskapene. Hverken tilbydere eller de som jobbet i destinasjonene likte systemene, og de ga ingen verdi til de reisende. Andre eksempler kan være at man har systemer som er overkill for små bedrifter. Leier du ut to rom, skal du ikke bruke tid på å lære disse systemene.

For å unngå slike utfordringer er det viktig å tenke strategisk når det kommer til bruk av teknologi. Det kan være lurt å ta det steg for steg. Ikke kast deg på alt.

• Det første steget er å bruke tid på å scanne omgivelsene for å identifisere og autorisere de teknologiene som kan være nyttig for din organisasjon.
• Det neste steget er å matche disse teknologiene med organisasjonens strategiske mål som kan være å gi bedre service til kunder, redusere kostnader, eller få bedre og mer effektive prosesser.
• Det tredje steget handler om å implementere den nye teknologien på en måte som nyttiggjør alle fordelene på en best mulig måte. Hvis du er usikker er det oftest en fordel å få eksperthjelp når du implementerer, og for å teste mot kunder.
• Til slutt må teknologien evalueres fra brukere for å kunne se at den faktisk virker!

Hvordan kan reiselivet så være high-tech uten at det går ut over menneskelige relasjoner?

Det er et vanskelig spørsmål, men teknologien må i alle fall ikke erstatte mennesker, den må i stedet bidra til å gjøre prosesser med effektive og smoothe. For eksempel kundeservice og andre situasjoner der du skal ivareta dine kunders behov.

Å finne innovative måter for bruk av teknologi uten å miste den menneskelige touchen er en av de store utfordringene i dagens reiseliv. Slik det også er i andre bransjer, men kanskje spesielt innen reiseliv hvor alt handler om mennesker.