John F. Kennedy sa at ordet krise består av to bokstaver på kinesisk. Den ene indikerer fare og den andre handler om muligheter. Den tilnærmingen kan brukes om en krise som vil prege verden og reiselivet i lang tid fremover. Vi snakker antagelig om et varig vendepunkt. 

Corona-krisen er en svært alvorlig situasjon. Jeg vil ikke snakke om selve viruset, det er en jobb for fagfolk. Vi andre må følge retningslinjene som blir gitt. Jeg har stor medfølelse for alle de dyktige menneskene som kanskje mister jobben og livsverket sitt på grunn av dette.

Historien viser likevel at kriser også gir muligheter til å starte på nytt med blanke ark, eller finne nye retninger. De absurde scenene vi ser akkurat nå gir oss en nærmest utømmelig kilde til lærdom. Reiselivet har vært i kontinuerlig vekst siden 1950 og plutselig stopper alt. Det umulige var visst mulig, likevel. Fremtiden defineres nå. Denne artikkelen fokuserer på åpningene og mulighetene som en krise gir.

Tvangsdigitalisering

Mange bedrifter som har brukt måneder og år på avgjørelser har nå brukt dager og timer på å få opp digitale løsninger. Hvor mye har det kostet å ta disse grepene? Småpenger. Garantert mindre enn det har kostet å vente. Uten at det var planlagt har de allerede vunnet et lite slag i krigen. 

I den digitale revolusjonen er det så langt kundenes atferd som har forandret seg mest. Ettersom hoteller og operatører har vært passive, har markedet de siste årene blitt overtatt av innovative online aktører (OTAer f.eks) som både tjener mer per kunde enn de lokale, og som har tatt over eierskapet til kundene. Men det er fortsatt hotellene som vasker, lager frokost osv. Det er lenge siden denne forretningsmodellen var bærekraftig. Noe har vært feil og krisen har forsterket det. Dominansen fra slike aktører har virket umulig å endre. Helt til nå. Det er ikke nødvendigvis de største og sterkeste som vil overleve, men de som evner å tilpasse seg raskest i det nye landskapet. Survival of the fittest. Det gjelder å ta de riktige grepene kjapt.

Har noen noensinne opplevd at alle står helt uten inntekter samtidig? Bransjen har vokst hvert eneste år siden 1950, og nå har alle rykket tilbake til start. Så på en måte starter alle likt nå.

Dråpene som får begeret til å lage en tsunami

Turoperatører og hoteller har med jevne mellomrom vært frustrerte når det gjelder OTAene. Men denne gangen er det verre enn tidligere. Lokale tilbydere har ringt sine kunder for å prøve å gjøre kræsj-landingen så myk som mulig ved å få folk til å utsette reisene sine i stedet for å kansellere, eller andre ordninger. Samtidig valgte en stor aktør som Booking.com, for å berge sitt rykte, å love 100% refusjon til kundene sine, uten å ta hensyn til hverken non-refundable betalinger eller andre avtaler. Gigantene har rett og slett snudd ryggen til sine “kjære partnere” – hotellene, og overlatt ansvaret til dem. Det gjør de neppe ustraffet.

De reisende er også forbannet. Mange plattformer har gitt mangelfull og misvisende informasjon. Tilliten hos kundene er tynnslitt, og kanskje velger de i fremtiden tjenester som sender deg direkte til tilbyder. Noen tilbyr både uavhengig rating og direkte booking. Tripadvisor har slitt med både rykte og two-face forretningsmodell i lang tid. Er dette spikeren i kista for «uavhengige» ratingsider? Hvem tar i så fall over? Influencere og sosiale medier igjen? Det er i alle fall mest effektivt i markedsføring.

De nære ting

Kanskje blir hver aktør influencere? Du kan nemlig utnytte corona-pausen til å styrke forholdet til kundene dine. Du kan bli god på sosiale medier og ta i bruk digitale hjelpemidler. Et godt eksempel på hvordan man kan tak i situasjonen er Oscar Almgren hos Uteguiden i Stranda. Den riktige Stranda, visstnok. Han kjører skredkveld som webinar, og fortalte akkurat på chat at det er over 1000 påmeldte!!! 95% er nye kunderelasjoner. Merkevarebygging så det holder. Dette bør det stå om i pensum på reiselivsstudiene.

Folk vil nok reise annerledes. Ingen vet hvordan, om det er for en periode eller varig. Tidligere erfaringer viser at trygghet vil være viktig. Det kan bety at tjenester og destinasjoner som markedet vil se på som trygge kan få et løft. Norge for eksempel. Kanskje dette er det som skal til for at de reisende til Norge vil se på nye destinasjoner, og i nye sesonger? Det er uansett ikke dumt å putte noen sjetonger på lokale reiser fremover.

Jeg tror at comebacket til agenter og incoming-operatører fortsetter, disse gikk gjennom en kraftig digitalisering lenge før corona. Det blir interessant å se hvordan budsjettet til de reisende påvirkes. Kanskje er det de tjenestene som skreddersyr reisene helt digitalt som vil få det største løftet.

Et grønt pustehull

Moder jord har fått seg en etterlengtet pause. Vi har alle sett bilder av krystallklart vann i Venezia og ren luft i storbyene. Vi får stadig nye tall som bekrefter at krisen har positiv innvirkning på naturen. Og i den store sammenhengen er måten vi behandler planeten vår på en mye større trussel mot reiselivet. De som vil være med i fremtiden og ennå ikke har begynt å fokusere på bærekraft, trenger faktisk dette ballesparket. De var allerede på vei ut. Den grønne omstillingen gjelder i alle bransjer, og startet før Covid-19 trykte på pauseknappen. Det er noen som snakker om å lempe på krav, f.eks flyavgifter eller utslippskravene til cruiseskip som besøker fjordene. Det vil ha omtrent samme effekt som å pisse i buksa for å holde varmen. Folk har allerede begynt å reise kortere og mer bærekrafitg, og Covid-19 vil kanskje akselerere denne trenden.

Dette er i alle fall en gylden mulighet for alle som ønsker et mer bærekraftig reiseliv. Den som venter får se, den som tar tak får bli med.

Bedriftsmarkedet har kjapt lært at det er mer effektivt, billig og bærekraftig med videomøter, eller faktisk droppe møtet og samhandle med digitale hjelpemidler. Det kan bety færre reiser, men legg merke til at booking av forretningsreiser i Kina per 24. mars allerede ligger på 40% av normalen, mot 20% tidlig i januar. Det er ikke usannsynlig at et lignende mønster vil gjelde i den vestlige verden når de kommer til hektene igjen. Forretningsreisende vil sannsynligvis være det første segmentet som utforsker verden etter at pandemien er bekjempet. Det beste tipset er å følge nøye med på hva som skjer i Asia og vurder å skreddersy løsninger for bleisure-markedet.

Hva er så disse mulighetene? Er det mulig å konkretisere litt?

Tenk på alle grepene du har ønsket å gjøre, men som du aldri får tid til. Om de vil gjøre bedriften din bedre mens kjernevirksomheten er trygg, så får du aldri mer tid enn akkurat nå. Her er noen ting du kan bruke tiden på:

• Lederskap. I en krise er det viktig å ha stålkontroll på det grunnleggende som kommunikasjon og ressurser. Du må vite hvor du er for å finne ut hvor du skal. Hold alle oppdatert og vær ærlig. Planlegg strategisk hvordan dere skal komme i gang igjen når alt er over. De lederferdighetene du tilegner deg nå, vil du få du bruk for senere.
• Bedriftsutvikling. Om du gjør dine prosesser mer effektive, kan du komme ut av det med bedre marginer og høyere fortjeneste. Finnes det bedre bookingløsninger eller CRM? Ting kan automatiseres og du kan sikkert bruke ressursene dine bedre. Hent gjerne inspirasjon fra andre bransjer. 
• Oppgradering. Ta gjerne tak i forefallende arbeid med utstyrsparken eller få opp nybygget du har tenkt på en stund. Hva er vel bedre og mer tillitsvekkende enn at alt er ship shape når gjestene kommer?
• Produktutvikling. Oppgrader opplevelsene dine slik at enda flere kunder forteller alle sine venner om det fantastiske du driver med. Dette er et bra tidspunkt til å undersøke markedet og lage nye produkter.
• Storytelling og markedsføring. Optimaliser nettstedet og kanalene dine. Produser innhold, tekst, bilder og video. Undersøk søkeord og optimaliser nettstedet. Skriv for all del bloggartikler. Kartlegg kundereisen og finn ut hvor du kan bli bedre. Glem ikke å kommunisere med kundene, vær til hjelp, vær kreativ men alltid tydelig.
• Salg. Alle vet at hverdagen kommer tilbake. Moderne salgsarbeid er jo egentlig en dialog. Legg planer frem i tid.
• Partnerskap og giftermål. Kanskje andre bedrifter vil være åpne og klare for samarbeid? Det kan også være et bra tidspunkt for å slå sammen selskaper. Blir dere sterkere sammen? Om du er ambisiøs og har tilgang til kapital finner du neppe et bedre tidspunkt for oppkjøp og investeringer.
• Rekruttering. Mange flinke folk har begynt å se etter nye retninger, så om du har planer om å rekruttere er timingen god. Om du mister jobben, så husk at det vil være folk som har bruk for deg.
• Kompetanseheving. Ta kurs, les bøker, gjør det du kan for å bli flinkere. Det vil du aldri angre på. Alle trenger faglig input. Følg nøye med, vær fleksibel og grip mulighetene. Folk blir forandret, og det vil påvirke hva man gjør. Nå kan du følge bransjen litt fra utsiden, det er store sjanser for at ting tar en annen retning enn før Covid-19 stoppet alt.

Jeg har vokst opp på kysten. Mange driver med fiske eller annet relatert til fisk, og de første jobbene får du lenge før du blir konfirmert. Du blir fort vant til motbør og smeller, men du lærer fort at du bare må reise deg og fortsette. Jeg har vært reiselivsgrunder helt siden studiene. Grunderlivet handler også mest om utfordringer og tøffe tak. Det kommer helt sikkert flere tilbakeslag etter man har kommet til hektene etter viruset også. Man reiser seg og prøver videre, med litt mer erfaring enn sist. Det er det alt handler om.

De neste månedene vil antagelig være den beste muligheten du noen gang vil få til å ta markedsandeler. Hele verden ligger brakk, og nå er det opp til deg å gjøre de riktige grepene. Det vil si den smarteste markedsføringen, den beste kundereisen og den beste evnen til å vekke tillit hos de reisende. Kanskje kan du også finne et helt nytt marked. 

For du har jo allede produkter i verdensklasse. Ikke sant?