• Format:
  • Type:
  • Category:

Teknologi

Design thinking, innovasjon og reiseliv post Covid

Golden years

Det har jammen gått bra med norsk reiseliv de siste 10-15 årene. Vi nordmenn er så heldige at vi bor i et naturskjønt land som har en nesten magnetisk tiltrekningskraft på utenlandske turister. Norge er et av de mest instavennlige landene i verden. Vi har drøssevis med imponerende prosjekter og gode ideer som har blitt realisert av hardtarbeidende reiselivsgründere.

Det at turistene har kommet i hopetall de siste årene kan selvsagt tilskrives at mye bra arbeid har blitt lagt ned både av de som lager produktene og de som forteller historiene.Men mest av alt skyldes det nok at reiseliv er og har vært så utrolig populært i hele verden.

Det har rett og slett vært ufattelig mange mennesker som har reist jorda rundt på jakt etter å få dekket sitt behov for en pause fra hverdagen og alt det som vi i reiselivet kan hjelpe dem med. Med fremgang økonomien har turistene kommet i bølger av nye segmenter etterhvert som nye markeder har åpnet.

Disse bølgene har også vi i Norge surfet på.

Noen steder har det vært så stor pågang at om man har innredet en rorbu og tatt betalt for sengeplassen så har man nesten automatisk hatt en suksessbedrift. Etterspørselen har overgått tilbudet. Derfor har du kunnet slippe unna med det meste. På Island har folk til og med banket på private husdører når alle de kommersielle sengene har vært utleid. En par fyrer som startet med å leie ut luftmadrasser i leiligheten sin, har senere videreutviklet dette til å bli en av verdens største bedrifter.

Markedet har vært uendelig og ustoppelig.

Men akkurat nå er det ikke slik lenger. Kan vi forvente at the golden age of reiseliv fortsetter etter pausen?

Har du et stort nok avløpsrør har du hatt et bra utgangspunkt for å drive en suksessfull reiselivsbedrift de siste 15 årene.
Har du et stort nok avløpsrør har du hatt et bra utgangspunkt for å drive en suksessfull reiselivsbedrift de siste 15 årene.

Golden eye

Fortsatt har vi ingen som kan spå fremtiden, kanskje med unntak av Google, Snåsamannen og den der blekkspruten som spår fotball-VM, (for de som kjenner til den). Det viktigste for bransjen på kort sikt er å bli kvitt covid-19, men mange store spørsmål angående fremtiden til reiselivsbransjen henger fortsatt i luften. Hvordan vil markeder og forretningsmodeller forandre seg på lang sikt? Vil trendene vi så før C-19 fortsette?

Ca 73% av dere som leser denne artikkelen driver en reiselivsbedrift. 20 % jobber i destinasjoner, det offentlige og kanskje i virkemiddelapparat. Temaet er litt smalt, i tillegg er artikkelen på norsk så sannsynligvis vil den bli lest av pluss minus tusen personer de første dagene og dra inn noen daglige slengere til nettsiden vår etterpå.

Derfor vil jeg prøve å gi best mulig verdi for dere som ønsker å ta tak i situasjonen. Det tar 5-6 minutter å lese artikkelen.

I motsetning til å spå fremtiden, så er det mulig å skape sin egen fremtid. Akkurat nå har vi et historisk bra tidspunkt for slikt, og om du har ambisjoner og ønske om å komme styrket ut av krisen er du sannsynligvis godt i gang med den jobben. Om du ikke har kommet i gang enda, så er det ikke for sent. Vi har samlet noen tips til hvordan. Om du trenger hjelp eller inspirasjon.

Under er de viktigste punktene i artikkelen (for den som ikke har tid til å lese videre).

Løs ekte problemer. Det er nesten forbausende hvor ofte en tjeneste eller forretningsmodell ikke er i balanse med et ekte behov. Hvis du ikke løser et problem eller fyller et behov så skaper det heller ikke noen egentlig verdi. Hvordan kan du matche tjenesten med behovet til dine kunder?

Kom opp med haugevis av ideer. Dette handler om volum og en systematisk tilnærming for å løse problemer handler om å få frem forskjellige potensielle veier til målet. Det er sjelden å komme opp med den gode ideen som er det vanskelige, det er å få folk til å spre den. Har du flere så kan du prøve, feile og velge de beste på veien mot løsningen.

Innover på forretningsmodellen og distribusjon, ikke bare på produkter. Innovasjon stopper ikke på produktnivå. Kanskje du kan finne nye måter å distribuere tjenesten din eller nye måter å markedsføre? Hvordan kan du skape verdi for dine kunder og deg selv med det du har? Innovasjon handler ikke om oppfinnelser. Man ønsker å gjøre noe på en bedre måte, så jobber man systematisk mot å få til det.

Test ideene på potensielle og eksisterende kunder. Det er alt for vanlig å unnlate å snakke med kundene fordi man er redd for negative tilbakemeldinger. Å snakke med og observere kundene er ikke bare viktig. Det er det viktigste av alt.

Du skal ha et godt trent øye for å spå fremtiden.
Du skal ha et godt trent øye for å spå fremtiden.

After the goldrush

Hva er ståa i norsk reiseliv? Man kan velge å lese deprimerende rapporter om økonomiske konsekvenser og liknende, men jeg synes det er enda mer interessant å se hvordan det står til med bedriftskultur, følelser og handling. Den økonomiske krisen vil historisk og relativt sett være kortvarig. Mye av det som skjer er utenfor bedriftens kontroll uansett, så det er mer nyttig å utvikle seg.

Hvordan du forholder deg til denne og andre kriser, motgang og endringer er det som har størst betydning for om du lykkes på lang sikt.

Vi har snakket med mange tilbydere og kunder, overvåket nyheter og fulgt med i diverse forum for å forstå hvordan reiselivet selv responderer. Det har vært veldig interessant og vi har begynt å se konturene av noen mikrotrender.

Vi kan egentlig dele reaksjonene inn i tre “hovedtyper”. Gruppe 1 er klare for å starte opp igjen så raskt som mulig og bruker sine ressurser på å komme tilbake til normalen. De kan ikke vente og går helst all in med den minste mulighet for normalitet, selv om risikoen er stor. I denne gruppen har mange solgt reiser for 2021, og flere rammes nå av nye restriksjoner. De er også sterkt fokusert på å påvirke myndigheter. De vil tilbake. Nå.

En annen gruppe har rett og slett tatt en “pause” og vet ikke om de kommer til å starte opp igjen, og i alle fall ikke når. Det er en slags oppgitthet som råder og det hjelper ikke noen egentlig. Men likevel, fullt forståelig og normalt.

Den tredje gruppen ønsker å få oversikt og finne ut hva alt som skjer betyr for dem og for deres fremtid. Denne gruppen vil gjerne forstå hvordan de kan påvirke sin egen situasjon. Hvordan kan de bygge en solid bedrift som takler slike situasjoner i fremtiden? Hvordan kan de få flere bein å stå på? Finnes det en mulighet for å komme ut av dette med innovasjon og nyskaping? Hva er den beste måten å bruke mine begrensede midler akkurat nå?

Jeg tror jeg snakket litt for mye med hjertet og litt for lite med hodet da jeg før påske konkluderte med at alle mer eller mindre frivillig ble tvangsdigitalisert og gjorde en rekke viktige og nødvendige grep som kom til å ruste norsk reiseliv for fremtiden. Jeg ble blendet av en rekke friske, sexy satsninger, webinarer og en slags felles enighet om at nå skjer det.

Men er det digitalisering? Not so much.

La det være sagt med en gang. Vi ble ikke digitalisert av noen måneder med hjemmekontor. Vi ble heller ikke digitalisert av å ta noen møter på Zoom, Skype, Whereby, Teams eller FaceTime. Vi ble heller ikke digitalisert av å ta et par digitale kurs og delta på digitale konferanser.

Digitalisert er bedriften når den evner å utnytte de gode mulighetene som digitale løsninger gir.

Men det har gitt oss en god start. Gruppe 3 har nok tatt det mye lengre.

Gold digger

Det er vel ingen overraskelse at mange av de som er mest klare for å skru på bryteren og fortsette som normalt også er de mer tradisjonelle aktørene. De mener gjerne at alt har fungert bra, og hvorfor skal man egentlig endre på noe som funker og som man tjener penger på? Noen av de større aktørene har også vært de som har pushet hardest for å late som ingenting har hendt i verden. 

Det har alt å tjene på at ting fortsetter som før.

I kjølvannet av kortsiktig gevinst har noen grenseløst uærlige aktører kommet frem i lyset, og for mange i og utenfor bransjen, har de også blitt symbolet på mye av det som er galt med dagens reiseliv. Sannsynligvis er det karma som slår tilbake, men de er ikke alene. I den store sammenhengen er de en liten brikke i en enormt puslespill der alt for mange brikker ikke passer.

Overbelastning på lokalsamfunn, natur og klima, grønnvasking, utnyttelse av arbeidskraft, makt og inntekter som går alle andre steder enn lokalt der folk reiser. Varsellampene begynte å blinke lenge før Covid-19. Den “gamle” turismen har gjort arbeidstyrken svært sårbar for endringer, sesongbasert og avhengig av gamle forretningsmodeller og økosystemer der mellomledd får regjere. Reiselivet er ubalansert og nå har vi nødt til å finne nye løsninger som er bedre for miljø og lokalsamfunn.

For å si det sånn. Om vi etter Covid-19 går tilbake til normalen så blir jeg flau på hele bransjens vegne.

Vi kan ikke løse morgendagens problemer med de samme løsningene som skapte dem i utgangspunktet.

Markedet forandrer seg under Covid-19. Markedet forandret seg lenge før Covid-19 og det kommer til å forandre seg mye mer etter Covid-19. Det er dårlig nytt for de som velger å ikke tilpasse seg.

Det er derimot bedre for gruppe 3. De nysgjerrige som er klare for å skape sin egen fremtid. De som vil ha flere ben å stå på. De som bygger en dynamisk og fleksibel organisasjon for å takle de utfordringene som måtte komme

Reiselivet trenger innovasjon, vi trenger nye og bedre løsninger.

Det betyr ikke at alle skal finne opp nettsider eller teknologi. Det betyr at vi skal finne noe som kan gjøres bedre og som gir verdi, vi må så jobbe systematisk med dette til vi finner en løsning. Innovasjon handler om å løse problemer.

En måte å jobbe systematisk med innovasjon på er Design Thinking. Denne metodikken er vanlig i teknologiverden, men ikke så vanlig blant tradisjonelle reiselivsaktører. Jeg mener den også passer bra inn i en reiselivs-verden som i høyeste grad handler om å skape opplevelser for mennesker.

Å skape minner og forandring for mennesker.

Dust.jpg

Gold dust woman

Hva er egentlig design thinking? Kort sagt er design thinking et samlebegrep for metoder og prosesser der man prøver å løse et problem ved å ta perspektivet til den som skal bruke tjenesten eller produktet. I motsetning til å starte med løsningen eller produktet er dette altså en menneske-orientert måte å jobbe med innovasjon og utvikling som plasserer de som skal bruke produktene eller tjenestene i sentrum for utviklingen.

Du vet ikke hva du skal lage, men du vet hvilket problem du ønsker å løse.

Videre må vi involvere “brukene” i prosessen. For eksempel gjennom intervju, observasjoner, måling eller at de faktisk er delaktige i selve utviklingen.

For å få til dette er det svært viktig at vi forstår kundene som faktisk skal bruke tjenestene, hva de tenker, hva de føler, hvordan de oppfører seg og hvor de kommer fra – deres kontekst. Det er også viktig at vi involverer dem gjennom hele prosessen og er svært nøye på at våre egne forutinntatte oppfatninger ikke kommer i veien for ekte innsikt.

Det å faktisk lytte mer til brukere enn egne oppfatninger er mye vanskeligere enn man skulle tro, og antagelig der de fleste trår feil. Snakk med folk. Det handler om å stille nok spørsmål.

Gjennom disse spørsmålene vil du kunne definere problemet. Fokuser på hva kunden EGENTLIG trenger, ikke på målene din bedrift har.

Et kjent sitat fra Harvard professoren Ted Levitt beskriver en bra måte å tenke på:

“People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole,”

Drillen løser kundens behov for å lage et hull i veggen. Det vanlige er å fokusere på den tekniske/fysiske løsningen, mens resultatet egentlig er det man bør fokusere på. Hvordan løses problemet.

For mange vil det å koble helt av bety å gjøre noe fysisk, gjerne i naturen. Andre vil løse det samme problemet på helt andre måter. De kan være hjemme, sammen med venner, de kan meditere, se film, se tv, bokse, gå på et treningssenter eller ta noen øl på byen for den saks skyld.

Det finnes ikke bare ett svar på samme problem. Derfor er det viktig å holde fokuset på kunden og bruke den problemstillingen du har definert til å sette kompasskurs i arbeidet videre. Hvis det sklir litt ut og du føler at du har rotet deg bort, så kan du alltid gå tilbake til problemstillingen.

Neste steg er å jobbe med ideer. Jeg anbefaler at du ikke gjør det alene. Hele poenget er å jobbe i team. De beste ideene oppstår i interaksjon mellom mennesker. Det kan hende du kommer på bra ideer på egen hånd, men ideene blir enda bedre og flere når det er et team. Kvantitet fremfor kvalitet. Man får mest mulig på bordet når man er flere, tenker utenfor boksen og lar sinnet være åpent.

Arne Næss Sr sa en gang at i dag er det fine muligheter for spesialister, mens samfunnet trenger generalister mer enn noensinne. Folk som kan tenke langs flere akser. Samfunnet vårt er gjerne bygd opp slik at vi fra skolen av blir vant til å jobbe fokusert og spesialisere oss innen fagfelt og temaer. Vi tilegner oss gjerne en bestemt måte å jobbe på og vi setter ofte forskjellige personers kompetanse i båser, gjerne kalt siloer. Jeg er god på dette og du er god på dette.

Design Thinking utfordrer gjerne vanetenkningen ved å jobbe sammen på tvers av fagfelt. Man kombinerer designerens måte å jobbe og tenke på med at tverrfaglige team kombinerer sin måte å se verden med tilgjengelig teknologi. Dette åpner for nye perspektiver og synsvinkler som er vanskeligere å oppnå i den tradisjonelle “silo-strukturen der jeg gjør mitt og du gjør ditt.

I teknologiverden handler det om å lage prototyper, men vi skal jo ikke nødvendigvis lage noe konkret, så la oss heller bare kalle det en første versjon av produktet ditt. Det har ikke noen hensikt å intervjue tusen nederlendere på telefon om hva de ønsker å gjøre i Norge eller hva du har tenkt tilby. Det ligger for mange føringer i dette. Bevisst og ubevisst. For noen år siden tok jeg et kurs om å bygge apper og mobile opplevelser. Der var fokus definitivt på å avdekke folks atferd. Hvis man skal lage en bookingløsning så kan man for eksempel spørre om hva kunden gjorde sist han/hun booket en reise. Merk: Ikke hva man gjør, men hva man gjorde sist. Folk husker ikke så godt, men ved å fokusere på forrige gang vil man få mye bedre svar. Så kan du prøve å få din nye løsning til å passe inn i det atferdsmønsteret.

Men lag en løsning så kjapt du kan. Du har nødt å se hva folk faktisk gjør og da må du ha noe å vise, et eller annet kundene kan prøve.

Show don’t tell. Vis hva du har, det trenger ikke være bra, still riktige spørsmål og å gå videre til neste versjon. Design thinking handler om å arbeide i etapper med teste ideer og gradvis justere disse forslagene til løsninger.

Siden eksperimentering og testing er så viktig så anses også feiling som et verktøy for læring. Det er ingen ting man lærer mer av en feiling. Når man ønsker å løse store problemer må man også akseptere at vi kommer til å mislykkes på veien mot løsningen. Det å lansere en midlertidig løsning som man bruker til å lære er sentralt i Design Thinking.

Vi lærer gjennom å utforske, spørre, prøve, feile og etterhvert forstå. Vi må komme oss ut av vår egen boble og ut til kundene. Design Thinking er en slags kobling mellom empati, intuisjon, kreativitet og analyse. Denne artikkelen er skrevet over en lang kveld på hytta og har sannsynligvis både skrivefeil og annet grums. Slike ting kan rettes etterhvert. Målet er ikke å skrive en perfekt artikkel. Jeg vil bare få den ut og få en reaksjon. Kanskje kan vi påvirke noen til å prøve en ny måte å jobbe på?

Prosessene i Design Thinking er heller ikke strømlinjeformet, og heller ikke opptatt av perfeksjon. Når vi jobber på denne måten blir vår kreativitet stimulert og det vil komme nye ideer underveis. Kanskje må du hoppe tilbake et hakk eller to. Det er hele poenget.

Det koster lite å gjøre endringer tidlig i prosessen, mens det koster mye mer i en senere fase. Ikke bare øker du treffsikkerheten, du minimerer også sjansen for å gjøre kostbare feil senere i prosessen. Derfor bør du omfavne eksperimentering i en tidlig fase. Lag produkter så raskt som mulig, og test det på ekte kunder.

Det vil gi deg innsikt og fortelle deg om du kan gå videre eller om du må fikse på ting. Noen sier at første versjon av tjenesten skal være så enkel at du skjemmes litt når du tar det ut i markedet. Jeg er ikke uenig i det. Min erfaring er at det går seg fort nok til, og ingen husker egentlig det du hadde først. Friksjon skaper varme og kan være den gnisten som trengs.

For å oppsummere Design thinking:

  • Dyp forståelse av brukerene behov
  • Forbedring og foredling gjennom måling, testing og gradvis endring
  • Nye perspektiver med tverrfaglige team
Noen trenger kanskje flere hull. Fattern trenger verktøy mer enn hull i veggen. Forskjellige behov.
Noen trenger kanskje flere hull. Fattern trenger verktøy mer enn hull i veggen. Forskjellige behov.

Heart of gold.

Hvordan henger dette sammen med reiseliv? Få bransjer i verden er mer fokusert på mennesker enn reiseliv. Det handler om empati og å forstå kunden. Nå kan noen selvsagt argumentere med at reiseliv ikke løser reelle problem, og at reiseliv er noe trivielt. Det aller meste som selges i verden er strengt tatt trivielt. Det er ingen som trenger produktene dine, men det betyr ikke at produktet ditt eller tjenesten din ikke løser et problem.

Du hjelper folk med å oppfylle en drøm eller med å bli den personen de ønsker å være. En liten bit av gangen. Jeg er ganske sikker på at en familie med små barn som har ferie fra skole og barnehage synes at en turoperatør hjelper dem å løse et problem. De har et behov for å kunne underholde sine barn i noen uker, de skal få nye impulser, de skal ha det trygt og godt.

For å få til dette har de mange problemer,. Dette kan være økonomiske, tidsmessige, logistikkmessige. Det er en grunn til at mange i dette segmentet tyr til Lollo og Bernie. Det løser problemene de har, på en effektiv måte. Enhver turist har et eller flere problem som må løses. Derfor er det svært viktig å forstå disse problemene. De er i høyeste grad reelle.

Hvis du ønsker å besøke Romsdalshorn så må du enten lære deg å klatre eller kjenne noen svært kyndige. Hvis du ikke har disse mulighetene, men vil opp på toppen på en trygg måte, så finnes det tindeovegledere som løser problemet ditt. Et hotell kan dekke ditt behov for overnatting, en restaurant kan dekke et behov for mat og et behov for å møte andre mennesker. Men hvis du vil spise sushi så vil ikke en pizzarestaurant dekke ditt behov. Vi må kjenne målgruppen, vi må skape nye løsninger som virker med gamle følelser.

Det finnes 7 millarder mennesker i verden som alle har forskjellige ønsker, behov, problemer og preferanser. På mange måter har alle noe til felles, de har en kurv med drømmer og begjær i forskjellige mengder, men de overlapper mye. Noen ting turister drømmer om kan være eventyr, å høre til, fellesskap, å ha kontroll, kjærlighet, at alt skal være som det er, fysisk aktivitet, å se bra ut, kreativitet, pause, et enklere liv, frihet, luksus, vennskap, nostalgi, bekreftelse, trygghet, respekt, makt, status, utfordring og mestring.

Dette er noen eksempler på behov du kan dekke. Du kan sikkert enkelt legge til 15 andre på lista, men kanskje ikke femti andre? Det er ofte det samme som går igjen. En miks av de samme.

Turisme som industri er en serie av tjenester, infrastruktur og opplevelser satt i system. Noen ting er håndgripelig som infrastruktur, utstyr, senger og mat, mens service, opplevelser og følelser er mer uhåndgripelig. I motsetning til mange andre bransjer der organisasjonen står i fokus så er turistnæringen veldig kundesentrert. Din jobb og eksistens avhenger av å gi kunden en best mulig opplevelse.

Når man skal skape best mulig opplevelser for kunder mener jeg at man fint kan se Design Thinking i sammenheng med teoriene om å skape gode produkter og opplevelser, f.eks opplevelsesøkonomi. Det er et fint bakteppe, men Design Thinking handler altså om å løse kundens problem, mens flere av teoriene handler mer om hvordan man lager produktet (løsningen). Noen passer nok bedre på fysiske produkter enn reiseliv.

Design Thinking kan brukes på alt fra de minste møterom og kajakk-kurs til utforming av tjenester, attraksjoner og hele destinasjoner. Det kan brukes til å lage forretningsmodeller og til markedsføring og hvordan du lykkes digitalt.

La oss ta nettsider som et eksempel. En ganske vanlig misforståelse er at det er de peneste nettsidene som er best. Når du begynner å måle effekter lærer du fort at det ikke handler om utseende men om funksjonalitet. Hvis nettsiden din er finere enn Amazon eller Finn.no så er det helt sikkert fint nok for kundene. Spørsmålet er hvor lett de får svar på det de lurer på. Hvor bra nettsiden løser deres problem eller hvor effektivt du løser kundens behov for informasjon. Men ha gjerne fine og inspirerende bilder.

Design thinking fokuserer på interaksjonen mellom turister og tilbydere gjennom hele opplevelsen. Ved å bruke denne metodikken og verktøyene blir det mulig å avdekke den indre motivasjonen til kundene. Du kan lage et slags kart over kundens opplevelse og identifisere de viktigste kontaktpunktene. Disse kontaktpunktene kan vi bruke til å analysere kvaliteten på opplevelsen og de beste mulighetene vi har til å forbedre det med mål om å øke verdien på kundeopplevelsen.

Dette har blitt svært aktuelt i år. De utenlandske gjestene har uteblitt og vi har måtte fokusere på lokalmarkedet. Plutselig har kundene helt andre behov. Det er mye å ta inn over seg. Vi må enten lage helt nye produkter eller tilpasse de vi har. Vi må markedsføre og selge på nye måter. Kanskje må vi finne nye måter å tjene penger på.

Et eksempel på innovasjon med forretningsmodellen som har kommet for fullt under Corona er abonnement. Agenter ønsker å bygge lojalitet som vedvarer også etter “krisen”. Da passer abonnementsmodellen perfekt. Du betaler en fast pris for et år eller per måned og så har du tilgjengelig en agent som hjelper deg når du trenger og som kjenner deg.

Jeg tror at et av de neste store digitale skiftene i reiselivet er på produktnivå. Tidligere har både distribusjon og markedsføring gått gjennom store skifter, men produktene har stort sett vært uforandret og menneskelige. Nå søker folk avstand og trygghet. Det kan åpne for nye løsninger og mer automatisering. Hvis dette skulle slå til så vil det forandre på alt. Da forandres både markedsføring, distribusjon, pengeflyt og makt. Kanskje er dette muligheten til å flytte makten over til de små lokale tilbyderne.

Jeg håper det, men det er selvsagt fortsatt veldig mange som ikke ønsker forandring. Det vil lønne seg å følge med fremover.

Empati og samarbeid er kjernen
Empati og samarbeid er kjernen

Life is golden

Innen turisme har innovasjon i stor grad vært forbeholdt mellomledd. OTA, bookingløsninger, annonsering, altså innen markedsførings og distribusjonskanaler. Blant myndigheter og lokale tilbydere har innovasjonsgraden samtidig vært lav. Det har åpnet dørene for mellomleddene, som har skapt gull av å løse problemer for andres kunder.

På destinasjonsnivå har vi en ovenfra og ned type organisasjon som egentlig er designet for stabilitet og kontroll. Verktøyene som brukes er gjerne de samme som har vært brukt i flere tiår. Både næringsliv, industri og myndigheter har vist liten vilje til å endre eller revurdere måten turisme er organisert på. Politisk har det vært svært lite kunnskap og vilje til endring.

På grunn av mellomleddene foregår mer eller mindre alt digitalt i dag, men til tross for det så blir reiselivet fortsatt ansett som en lavteknologisk tjenesteytende industri. I alle fall blant vanlige folk. Turismen er dominert av små og mellomstore bedrifter. I de aller fleste land utgjør disse mellom 70 og 90%. Hos disse små aktørene er også innovasjonsgraden lav og de evner oftest ikke å utnytte mulighetene som teknologien gir. Mellomleddene rykker i fra og blir stadig større.

Når man planlegger turisme følger man gjerne en lineær modell. Man ser på kalenderen og planlegger ut fra sesonger og årstider. Man ser på sine styrker og svakheter og tenker på hva man vil være i fremtiden ut fra disse. For mange destinasjoner har dette resultert i forferdelige masterplaner som ikke bare dreper innovasjon, men som også ødelegger dynamikk og evne til tilpasning. Fremtidens modeller er mer fleksible.

De fleste planene vi ser i dag er gjerne ovenfra og ned og med storstilt lansering og fagre ord smoonwalker destinasjonene baklengs inn i fremtiden. Ofte med hjelp av eksterne “eksperter” og ofte med liten involvering fra lokalsamfunnet, men gjerne med noen eksterne investorer i bakhånd. Derfor blir dessverre heller ikke lokale hensyn og miljø tatt sterkt nok i betraktning. En slik investeringsbasert tilnærming til planlegging og forvaltning av reiseliv er en grunnleggende feil med dagens reiseliv.

Verden forandrer seg også mye raskere enn slike planer gjør.

Lokale turistsjefer forelsker seg i utbyggeres svulstige visjoner. For å sette det på spissen har en destinasjon blitt ansett for å være en utømmelig ressurs uten at noen egentlig har tatt ansvar for dens langsiktige “helse”.

Jeg synes for eksempel det er interessant å følge den pågående debatten om Arctic Center på Kvaløya ved Tromsø. Hva det er som gjør Tromsø til en attraktiv destinasjon i dag og i fremtiden? Noen sammenligner mulighetene med Rovaniemi. Er det idealet? Trøkket er allerede stort der oppe, jeg vet ikke hva som er riktig, men det er interessant å følge med på både denne og andre debatter i andre destinasjoner.

Målet må være å skape gode og sunne destinasjoner, og svaret finnes hos brukerne og hos lokalbefolkningen.

Design Thinking setter interessentene i sentrum av prosessen. Man hevder at de beste løsningene finnes i samspillet mellom lokale aktører og de reisende og ikke hos eksterne eksperter som har all kunnskapen. Det handler om å lytte og observere og gi folket en arena. Det er nok eksempler på destinasjoner som ikke når potensialet fordi folk ikke klarer å samarbeide.

Tenk på alt det magiske som kan skje om man går ut over de tradisjonelle grensene for reiselivet og involverer lokalsamfunn og turister i en kollektiv prosess der man prøver, feiler, måler og tilpasser. Kanskje kan det dukke opp helt nye måter å organisere reiselivet på. Måter som er tilpasset akkurat din destinasjon, som skaper et levende samfunn som de besøkende elsker. Da trenger vi kanskje å ta i bruk nye verktøy.

Prosessen kan styrke samhold, empati, forståelse og kreativitet. Samtidig får alle involverte et helt annet eierskap til visjon og handlinger. Design thinking kan være en strategi og en løsning. Vi kan bruke det i måten vi samarbeider på, hvordan vi lærer opp lokale bedrifter og hvordan vi jobber sammen.

Det handler om å identifiserer problemene.

Golden brown

I Norge liker vi å tenke at vi er best i verden. Dette gjelder mange områder og inkluderer reiseliv. Vi har mange gode reiselivsprodukter i Norge, men hvor mange usedvanlig gode produkter har vi? Produkter som er så bra at folk begynner å spre ordet helt av seg selv, med en reproduksjonsrate som overgår et helt hypotetisk virus.

Nå skal det sies at vi har veldig mye fantastisk i Norge, men nesten alt er skapt av naturen selv. Bilder fra disse spres viralt fordi de ser veldig bra ut. Trolltunga, Prekestolen, nordlys, hele romsdalen osv. OG SÅ VIDERE.

Vi har haugevis av slike. De fleste kunder vil jo faktisk også noe som er helt greit, derfor er det største markedet der. Det er ikke disse jeg sikter til.  Jeg sikter mer til produktene og pakkene vi lager rundt denne lottokupongen vi har fått utdelt. Jeg lurer definitivt ikke om hvor mange gode, bra eller helt greie reiselivsprodukter vi har. Det har vi mange av, og det gjelder nesten alle.

Det jeg synes er interessant er hvor mange ekstraordinære og bemerkelsesverdige reiselivsprodukter vi egentlig har. De som skiller seg ut. Det ligger jo i kortene at skal du være bemerkelsesverdig, så må du komme med noe helt annet og det utelukker helt naturlig godt over 99% av produktene.

Det er umulig at halvparten skiller seg ut fra mengden.

Hva som er best er opp til kundene, det er ikke opp til deg. Google var ikke bedre enn hverken Bing eller Yahoo når det kom til søk. Det gikk ikke raskere og de treffene var like. Det som gjorde Google bedre var at folk som søkte slapp å føle seg like dum etterpå. Mens Yahoo ga deg 183 linker på hjemmesiden, hadde Google to. Superenkelt, og det ga folk selvtillit. Derfor var Google best for ganske mange.

Jeg vet mange bokbutikker som er bedre enn Amazon. Selv om utvalget er dårligere, ofte også servicen. Fordi det er en stemning der, du kan sette deg ned med en kaffe og kjenne på bøkene. Det får du ikke på Amazon. Samtidig foretrekker jeg kolonial.no fremfor vanlige dagligvarebutikker, fordi det passer best for det livet jeg har, men for mange andre er nettopp innkjøp av dagligvarer der man treffer kjentfolk.

Det fyller et annet behov.

Noen liker Porsche, mens andre foretrekker Volvo. Ungdommen foretrekker å ikke ha bil. Deres behov for transport dekkes på andre måter.

Det handler om preferanser, oppfatning og følelser. Du kan også skille deg ut på mange måter. Det kan være med ekstraordinær service, det kan være med enestående brukeropplevelse, det kan være med et bærekraftig standpunkt og verdisett, det kan være med forretningsmodellen og det kan selvsagt være med beliggenhet.

Det aller beste du kan gjøre for å komme styrket ut av krisen er å bli skikkelig bra for noen. Ingen blir best for alle, men alle kan bli best til noe. Stå for noe og ta en posisjon. Da kan man lage noe som noen elsker. Du har et bedre utgangspunkt for å skape noe stort når du har 100 stk som virkelig elsker produktet ditt enn når du har tusener som synes det er ganske bra. Det er nemlig de som elsker produktet som sprer ordet videre.

Selv om vi allerede er temmelig bra sammenlignet med mange andre mener jeg vi må legge lista enda høyere. Hvis man ønsker å skape innovative produkter og tjenester som folk faktisk har bruk for, så er Design Thinking en fantastisk måte å jobbe på.

Jeg tror at mange flere kan bli bedre og skape enda mer verdi for sine kunder. For å skape verdi må man løse ekte problemer. Man må dekke reelle behov. Vi må kanskje lære oss å stille andre spørsmål og se etter andre ting slik at vi blir verdens beste til å hjelpe de kundene vi ønsker å ha.

Gjør man det, så går resten av seg selv.

PS: https://open.spotify.com/playlist/3jD3DaWKHVnsKrRUFHNcAK?si=St7pDEuCSSexS3d3u9xBMQ

PSS: Akkurat mens jeg skriver dette, klokka er 00.59, på en sofa på hytta, så får jeg inn en melding om at Amazon har lansert en platform for virtuelle turer. Hva det betyr vet jeg ikke enda. Men kan det være et tegn på at de også omsider skal gå tungt inn i reiseliv? Toget durer på i alle fall.

Amazon explore.jpg

Brannfakkel: Kan det tenkes at en OTA blir en av dine beste venner?

For litt over 20 år siden kom noen nye rare selskaper som Travelocity og Expedia inn i reiselivet. Online Travel Agenter, OTA’er, så åpninger i markedet og med sine forretningsmodeller forandret de bransjen for alltid. Plutselig kunne «hvem som helst» planlegge reiser hjemme fra stua og på grunn av dette foregår det meste i dag på nettet.

Enhver kraft har en motkraft og i dette tilfellet kom mye av motstanden fra etablerte aktører. OTA’ene fikk for stor makt for fort. Det gikk på bekostning av de som var store før dem, men det skapte også nye muligheter. Blått hav.

Nå har alt blitt snudd på hodet igjen. Noen har spist en flaggermus og plutselig er hele bransjen i desperat pengenød. Stadig høyere røster angriper OTA’ene og deres kommisjoner. OTA’ene gikk raskt ut med å love kundene full refusjon uavhengig av lokale retningslinjer. Dette har ført til krig. Både nettaktørene og Covid-19 har blitt sammenlignet med skipet som kom seilende til Bjørgvin i 1349.

Nå håper mange at OTA’ene går ned med mus og menn. De er jo bare unødvendige mellomledd og snyltere som tar pengene ut av landet. Ikke sant?

Jeg tenker at debatten har blitt unyansert og at den har fått feil fokus.

Dette er en viktig debatt og jeg mener ikke at man skal sitte stille og finne seg i alt. Det er viktig at lokale tilbydere hever stemmen og stiller spørsmål ved både retningslinjer og praksiser hos OTA ’ene, som faktisk har både makt og påvirkning over distribusjonen av produktene deres. Det er utelukkende positivt at store aktører kjenner press fra ryggmargen av bransjen de opererer i. Uten lokale hoteller, aktivitetstilbydere og attraksjoner har en online travel agent ingenting. 

Det må de minnes på jevnlig. 

Likevel er det ikke uproblematisk av mange mener at timingen er perfekt for å kutte dem ut. Kutter du dem ut nå, så må du vite hva du sier nei til og hva du gjør. Nå handler det om å overleve, og jeg tror ikke alle klarer det på egen hånd. Et velfungerende distribusjonssystem er viktig for enhver reiselivsbedrift, og for mange bør enn OTA fortsatt være en del av miksen. De koster først penger når du tjener penger og du skal ha et virkelig bemerkelsesverdig konsept for å stå på egne ben i kampen om kundenes oppmerksomhet.

Det er sannsynligvis lettere å forhandle med en OTA enn det var med Svartedauden. I alle fall nå. Ikke at det nødvendigvis er så vanskelig ellers, men i en post-corona verden handler det om vinn eller forsvinn også for OTA’er. De står overfor kraftige inntektstap og er nødt til å trå varsomt i forhold til sine partnere, de har nødt å fornye seg og de må drive bærekraftig.

Mange nye spennende aktører står klare til å ta over tronen om gigantene ikke oppfører seg.

I dette innlegget tar jeg rollen som djevelens advokat, og vil prøve å få frem hvorfor slike online reiselivsaktører hører hjemme i et sunt reiselivs-økosystem. Kanskje trenger du dem nå mer enn noen gang.

Hva er en OTA? 

Først og fremst snakker vi om nettbaserte plattformer som hjelper reisende med å booke reiser. Mange av prosessene er automatiserte og du kan søke gjennom et utvalg av produkter eller tilbydere på deres nettsider. De fleste av disse er digitale markedsplasser, mens noen ligner mer på søkemotorer. Det typiske er at de ikke selv eier produktene, men formidler andres rom, turer og opplevelser.

De fleste forbinder OTA’er med store aktører som Booking.com eller Hotels.com. Disse har massiv finansiering og vekst og ligger naturlig nok fremst i pannebrasken (og på Google) når man skal søke etter reiser. De er ikke alene. Det finnes titusenvis av OTA’er og de kommer i forskjellige former og fasonger. Du har de store internasjonale som de nevnte, du har regionale OTA’er som Peek.com osv. Noen er ultralokale som f.eks. Htours Hawaii, noen fokuserer på nisje, f.eks Safaribooking.com, eller vandringer, dykking eller surfehoteller. Kort sagt, alt.

Det er ikke så viktig å definere en OTA nøyaktig, de aller fleste er hybridløsninger. Men husk at det er forskjell på en OTA og indekser, directories og videreselgere som linker til tilbydere gjennom affiliate-programmer for å tjener penger på cut-back fra leads. For eksempel blir en stor del av turene til G-Adventures solgt gjennom slike eksterne nettsider. En OTA gir en eller annen form for merverdi som overgår linker til kunden. I noen tilfeller er det også en hårfin grense mellom destinasjonsselskaper og en OTA. Spesielt de mer kommersielle DMO’ene.

Man må heller ikke forveksle OTA med selskaper som driver med reservasjonsteknologi som bookingløsninger, billettløsninger og liknende software. Disse selskapene lar deg strømlinjeforme og gjerne automatisere prosesser slik at du sparer tid og kostnader på administrasjon. En løsning for å selge turer på din egen webside altså. Det finnes noen selskaper som driver med begge deler, for eksempel Peek.com/Peekpro. Norgesaktuelle Trekksoft gjorde det også delvis før.

En OTA er, som andre bedrifter, startet opp, drevet av mennesker og laget for mennesker. Frem til kunstig intelligens tar over verden, så finner vi opptil flere bankende hjerter og folk som skal forsørge sin familie også i en OTA. De er også helt avhengig av å lage en løsning som er bra for både reisende og tilbydere for å klare dette. I 2020 må de levere. Derfor er det faktisk en stor sjanse for at du som reiselivsaktør og en online travel agent har et felles mål. De ønsker at du skal tjene penger og de fleste ønsker at det skje på en bærekraftig måte.

Hvordan tjener egentlig en OTA penger?

Forretningsmodellen til en OTA kan variere. Det vanligste er å ta en prosentbasert kommisjon, men det finnes også de som har fastpris, de som tar betalt for leads og de som tar betalt for å være listet. Noen er også annonsefinansiert. 

Den sterkeste kritikken mot en OTA handler gjerne om deres kommisjon. Det kan være alt fra 0-40%, men området 10-25% er mest vanlig. Isolert sett så er det ikke rart at mange stusser på at noen vil ha 20% for å selge en tur som ikke er sin egen. I tillegg må kanskje du selv gjøre jobben med å legge inn turene. Makan til frekkhet.

Straks man begynner å gå litt bak disse tallene så er det litt mer komplisert. Mens det er ganske enkelt å sette opp en markedsplass, så er det utrolig vanskelig å sette opp en som er enkel for brukerne. Å bygge tjenesten koster veldig mye penger. Det krever mye administrasjon å sørge for at listingene er oppdaterte. En OTA må sørge for å ha unike tekster, at presentasjonen av dine produkter er appellerende og at hele nettstedet har en rød tråd og er strømlinjeformet. De må ha folk til å ta seg av drift, finanser og markedsføring. Det er ikke slik at kundene kommer av seg selv og det krever utrolig mye ressurser.

Det som er interessant rundt dette er at de fleste OTA’er ikke tjener penger. De er ofte tungt finansierte oppstartsbedrifter som legger innsatsen i vekst og markedsandeler fremfor lønnsomhet. Aksjonærene forventer ikke at investeringen skal resultere i gode utbytter, men de gambler på at verdien på selskapene skal ha en eksponentiell vekst. Det betyr egentlig at de fleste av disse er villig til å tape penger på å skaffe deg kunder. 

Du kan egentlig tenke på en OTA som et markedsføringsselskap som jobber mot kommisjon.

Samtidig er det viktig å huske at tilbud og etterspørsel også styrer en OTA. Den gjenspeiler verden utenfor. Noen vil få mange forespørsler, mens andre ikke får noen. Noen OTA’er passer for deg og andre ikke. En OTA gir mest bookinger for områder og nisjer som er etterspurt. Derfor vil mange ha større utbytte av å samarbeide med turoperatører og agenter. De kan styre riktig kunde mot deg.

Å ha en partner som kjenner deg, dine styrker og svakheter og vet når du er perfekt match med kunden er utvilsomt best. Men de vokser heller ikke på trær, og de må også tjene penger. En cut er en del av pakka. Operatørene tar jo også en risiko når de selger deg. Nå under Corona ser vi f.eks hvor hardt det rammer mange fantastiske operatører som får dobbel betalingsforpliktelse. Det må en kompensasjonsordning på plass. Så fikk jeg sagt det, men det er forøvrig en annen diskusjon.

Hvorfor booker egentlig kundene reiser gjennom en OTA.

Akkurat nå er det mange formaninger til kundene om hva de skal gjøre og ikke gjøre. Dette utstråler en ovenfra og ned holdning som sannsynligvis vil virke mot sin hensikt. Kundene vil velge det alternativet som passer seg selv best.

Jeg tror at den beste måten å angripe problemstillingen på er å prøve å sette seg inn i kunden sitt standpunkt og forstå hvorfor de foretrekker å bruke markedsplasser når de skal booke en reise. Du må alltid huske at å reise er en stor investering, og man vil være opptatt av å få verdi for pengene. Derfor trenger man et sammenligningsgrunnlag og gjerne en bekreftelse på valgene man tar.

Den viktigste årsaken til at OTA ‘er har vokst så fort er brukeropplevelsen. Du får dekket dine behov, enklere og raskere. Du kan sammenligne tilbydere på en oversiktlig måte, det er enkel tilgang til informasjon og du kan sammenligne reviews og tilbakemeldinger. En OTA oppleves som en upartisk tredjepart som er på lag med kunden. Det vekker større tillit og det føles tryggere, selv om du gjør alt riktig. Det er ikke deg det står på. Kunden eller noen de kjenner har nok brukt OTA’en tidligere og de kommer sannsynligvis til å bruke den igjen, også når de booker deg. Det gir oftest lojalitetspoeng som gir deg fordeler neste gang. En reisende reiser sjeldnere dit du er enn dit OTA’en er.

Å kontakte et hotell direkte via mail, deres bookingløsning eller via telefon oppleves mer masete, og ikke minst mer forpliktende. Noen vil kanskje hevde at de kan ha minst like gode, eller også bedre bookingløsninger, på sine hjemmesider. Jeg skal ikke nekte for det, men til tross for at vi har gått gjennom hundrevis av løsninger, har jeg til gode å se noen bedre. 

Det betyr at du kan lære veldig mye av å studere dem.

Under Corona kanskje ingen som har opptrådt bedre overfor både reisende og sine tilbydere enn AirBnB. De har betalt og dekket begge veier. Ikke stilt spørsmål og riktignok hentet inn 1 milliard dollar for å klare dette. De vet at de trenger både kundene og partnerne også etter Corona.

Hva har OTA’ene tatt med til festen.

Turisme har hatt en brutal vekst de siste 20 årene, på godt og vondt. OTA’ene må tilskrives en stor del av æren for veksten i bransjen, og mange av dere hadde ikke vært her uten dem. Det er faktisk endel vi bør takke dem for. Jeg kan dra frem de fire viktigste punktene:

1 De har bygget dagens infrastruktur for online salg av tjenester 

De fleste bookingløsninger har blitt laget for OTA’er og for store kjeder. 85% av den fragmenterte reiselivsbransjen er små bedrifter med få ansatte. Det betyr også at det finnes lite penger til utvikling av løsninger. Før OTA’enes inntog var bookingløsninger veldig dyrt, og de hotellkjedene som i det hele tatt hadde systemet på plass var svært beskyttende. Plutselig ble mange løsninger tilgjengelig. Innovasjonsgraden ble stor, og i løpet av få år var store deler av bransjen tilgjengelig digitalt. Med dette fikk vi også en rekke nye distribusjonskanaler. 

Hvem vet hvor vi hadde vært uten OTA’er og investeringene som kom med de? Hvor lang tid hadde dette tatt? 

Det viktigste poenget her er at store investeringer vanligvis går til store ambisiøse globale bedrifter. Det er dessverre ikke like stor vilje til å putte masse penger inn i små lokale og regionale bedrifter. Det betyr også at hvis vi ønsker utvikling og ny teknologi som gjør livet enklere for flest mulig i bransjen, så må vi tillate at noen av disse gigantene finnes i økosystemet.

2 OTA’ene har bidratt til å demokratisere reiselivet.

Det er ikke lenge siden bransjen var dominert av noen få større aktører på destinasjonene. Det var svært vanskelig for nye aktører å komme inn i loopen. Nå har disse små aktørene fått et talerør. De har mange flere muligheter for å markedsføre seg og bygge relasjon med kundene sine. Uten OTA’er så vil livet være vanskelig for mange av de små. Spesielt for nisjeaktører.

Det betyr også at destinasjonene har fått bedre et utvalg og igjen har blitt mer attraktive. Jeg tror ikke vi hadde hatt mange food-tours og liknende konsepter uten OTA’ene. De reisende finner lett informasjon og booking har blitt kjempelett. Dessverre er det ikke slik at vi alltid har kunnet finne det vi har ønsket gjennom destinasjonsselskapenes nettsider, men de har blitt mye bedre etter at OTA’ene kom.

3 De har bidratt til mer kompetanse og høyere kvalitet

Er det feil å si at OTA’ene har hatt mye å si for samhold og erfaringsutveksling i reisebransjen? Når disse kom, så kom også endel andre digitale forum og liknende. Mange messer og arrangementer for bransjen er sponset og betalt av OTA’er, så de bør få litt kred for det. 

Reviews betyr også høyere kvalitetskrav, fordi mange har blitt bevisst på å ligge bra plassert i forhold til sine konkurrenter. Når konkurransen øker må man bli enda flinkere.

4 De har åpnet nye markeder

OTA’er sørger for at nye mennesker oppdager dine produkter. Aktører som AirBnB har faktisk skapt helt nye kundesegmenter og gitt flere muligheten til å tjene en slant på reiseliv. De får mye kritikk for å ta andeler fra hoteller. Det stemmer nok noen steder, men det finnes også mange undersøkelser som viser at også hotellene øker der AirBnB er sterkt representert. Utvalg skaper trafikk. Jeg hørte forresten nylig en podcast der Brian Chesky, den ene grunnleggeren av AirBnB fortelle at de skulle fokusere mer på kjernevirksomheten fremover. Utleie av private hjem. De har eksperimentert både med hoteller og opplevelser, men kommer altså til å holde fast med det som har gjort dem store. Det som gjør dem annerledes.

Vi er unike, så vi klarer oss best alene.

Jeg har jobbet med små og store bedrifter, med og i destinasjonsselskaper, og jeg har lagt merke til en stor selvtillit i bransjen. Mitt inntrykk er at mange tenker at de klarer seg best alene. Man trenger vel ikke være spesielt observant heller. De sier det gladelig rett ut: “Vi har verdens flotteste natur, kom hit. Her har du forresten et bilde fra den gangen vi hadde sol og finvær”.

Verdens fineste natur er du dessverre ikke alene om. Det er høy konkurranse i segmentet “verdens fineste sted”. Kanskje mer enn noe annet sted, bortsett fra utlandet muligens. Spesielt er konkurransen høy med bilder av glade folk i solnedganger. Og smaken er som baken.

Selvsagt kan du klare deg fint uten både OTA’er og salgsledd. Men da bør du vite hva du driver med, og du må ha ressurser til å gjøre det.

For å operere helt på egen hånd og basere deg på direkte kontakt med kundene, så er det helt klart en fordel å ha et unikt produkt, gjerne så bemerkelsesverdig at ryktet sprer seg som ild i tørt gress gjennom både sosiale og usosiale medier.

Det finnes ytterst få unike produkter, hvis ikke hadde det heller ikke vært unikt. Alle tenker at de er unike, men hvis du er helt ærlig med deg selv og finner ut at du er en av de 99% vanlige bedriftene, så kan det være lurt å bruke energien på kryss-salg, automatisering, effektivisering og å bygge et sterkt langsiktig brand i stedet for bruke all energi på kjempe mot OTA’er på Google? Noen av de kjemper forresten selv. Mot Google.

Det hjelper ikke å pynte seg om man er usynlig

Den andre måten å være synlig på er jo å komme høyt på Google. Å slå TripAdvisor, Booking, GetYourGuide eller AirBnB på organisk trafikk gjennom søkemotorer eller annonsering er mildt sagt utfordrende. Du er nødt til å finne de åpningene som blir oversett av de store. Din nisje. Der de store ikke velger å bruke penger. Du kan ikke konkurrere på deres premisser, da taper du mer penger enn du tjener. Jeg vet om et norsk selskap som selger sine turer i Norge for nok til å dekke en stilling og som ikke bruker mer enn 5-6000 i markedsføring. De har funnet sin nisje og helt konkrete målgruppe. Og det er flere slike. De har lært seg mekanismene.

Det er ikke slik at en OTA gråter om du sender en sint mail og forlater dem. Uansett om du velger å stå utenfor eller ei så vil en OTA klare seg. Fordi OTA’ene har veldig dype lommer. Deres investorer er komfortable med å betale for å få kundene. Det er faktisk slik at de er villige til å tape penger på å gi deg en booking, fordi deres fokus er lifetime value. Hvor mye kan de tjene på kunden over tid. Når kunden booker hos deg, så er kunden også en del av OTA’en sitt fangstnett. De er inne i deres kanaler og holdes varme og inspirerte med nyhetsbrev og retargeting til neste reise et eller annet sted i verden. 

Om du ikke driver med fisketurisme eller retter deg mot bedrifter så er det sannsynlig at kunden vil velge en annen destinasjon de neste ti årene før Norge igjen blir aktuelt. Du kan normalt ikke satse på lifetime value på innkommende turister, men det har OTA’er og det er også en fordel for deres partnere.

Når det er sagt så kan alle lære noen enkle grep som gjør markedsføringen mer effektiv. Når du vet hvordan, så er f.eks Google Ads en slags seddelpresse der en krone inn gir flere tilbake. Men du må kunne det, og du må by på de riktige søkeordene. Alt er mulig på enkelte søkefraser eller i lokale grisgrendte strøk og nisjer, men det krever god planlegging og et bra system for å få kundene. Det finnes også flere måter å bli blant de 1% som skiller seg ut. Du trenger ikke være unik for å stå frem fra mengden, men det vil kreve mer og smartere innsats fra deg og de ekspertene du leier inn. Det vil nok også kreve flere annonsekanaler.

Spørsmålet er om du tør å basere deg på det?

Hovedpoenget mitt er at de fleste tjener på å ha en variasjon i hvordan kundene kommer fra. Det er veldig risikabelt å belage seg på en kilde. Den kan forsvinne. La oss si at du har jobbet knallhardt med SEO og ligger høyt på Google. En liten justering på Algoritmene til Google kan forandre alt over natten. Forresten så har de gradvis lagt til rette for bookinger, og de kommer snart til å ta betalt for det. Hvorfor skulle de ikke? De er på mange måter allerede en OTA, de er allerede et mellomledd, og når de går all inn kommer kanskje OTA’ene sin kommisjon til å være blåbær. Når du tenker at kunden booker direkte så er det altså som oftest et mellomledd inkludert.

En kombinasjon mellom egen markedsføring, operatører, agenter og utvalgte OTA’er gir både forutsigbarhet og trygghet.

Det vil du trenge fremover.

Kommisjonen er for høy

Nå har vi kommet til kjernen av kritikken. Det er alltid kjedelig å gi fra seg penger. De beste og mest lønnsomme er å få kunder direkte. Men de kommer sjelden rekende på en fjøl. Som nevnt ovenfor er en OTA egentlig et markedsføringsbyrå som jobber for kommisjon. Du betaler bare for resultater. Du betaler når du tjener penger.

Hvis du synes at 10, 15 eller 25% kommisjon er lukrativt for en OTA. Prøv å tjene penger på slike marginer selv, eller putt de pengene i markedsføring og se hvor mange kunder du klarer å få for det samme.

Selv om du kanskje har kontroll på hva alt koster, så finnes det mange i reiselivet som ikke har oversikt om hva det koster å dra inn kunder. Jeg snakker ikke om markedsføringsbudsjettet, men å finne fram til den reelle kostnaden for hver kunde. For å ha kontroll på dette må du følge kundereisen, du finner det ikke i markedsføringsbudsjettet. De fleste vet faktisk bare prisen for å få kunden. Man må følge kundereisen og alle aktiviteter du gjør i forkant. 

Påstand: Hvis du ikke klarer cuten til en incoming operatør, en OTA eller en agent, så kan det hende du priser deg feil? De fleste bør beregne opptil 25% i markedsføringskostnader. Design, trykk, nettside, offline og online markedsføring, Google, Facebook, transaksjonsavgifter. Dette er noen ting du bør ha med i beregningen, men som mange OTA’er og andre salgsledd dekker for deg, som altså er bakt inn i kommisjonen.

Kommisjonen har ingenting med grådighet å gjøre, det er en nødvendighet.

For å gi et konkret eksempel er jeg involvert i et selskap som ikke er en OTA, men en online tjeneste som matcher reisende med miljøbevisste lokale bedrifter der de reiser. Vi heier på små aktører og at reiseliv skal bidra til lokal verdiskapning, uansett om det er i Norge eller Nepal. Vi er tilhenger av å være transparente med kundene om hvordan vi tjener penger, ingen skjulte cut-backs eller avgifter. Derfor kan vil jeg også dele det her.

Vi opererer med fastpris for matching, 100$ betalt på forhånd av kunden eller 10%, der 5% går til lokal representant og 5% går til oss. Kunden betaler direkte til de lokale, slik at alt blir sømløst og vi ikke får doble transaksjonskostnader. Det minimerer også administrasjonstiden. For å dekke markedsføring (stort sett google-basert), drift og å tjene penger bør Nanook formidle turer for over 5 millioner i måneden eller 60 millioner i året som vi budsjetterte med i år. Vi lanserte våren 2016 og oppnådde først nylig å drive i pluss fra måned til måned. Helt til alt forsvant i løpet av noen uker i februar og mars.

Uansett er det i alle fall lett for meg å forstå at en OTA trenger STORT volum for å tjene penger, og at de trenger sin kommisjon. Det er nettopp små aktører som har minst kapasitet og ressurser som trenger en OTA mest.

Her et regnestykke 
La oss si du har en tur som koster 500 kr, og at det koster 5 kroner per klikk på en annonse for turen din eller et utvalg (selv om det oftest vil koste mye mer). Hvis man er dyktig så vil 10 klikk føre til en forespørsel. En forespørsel koster altså 50 kroner. Hvis hver femte forespørsel gir en booking er vi oppe i 250 kroner per booking. Hvis akkurat denne bookingen gir 4 kunder og 2000 kroner i salg, så kryper man under 12,5% i direkte utgifter til Google. I tillegg kommer transaksjonsutgifter før man kan se på driftsmargin for å selge din tur. Oppå dette kommer også utforming av annonser, landingssider og automatisering etc.

Så kommer administrasjonstiden. Tiden de bruker på å selge din tur. Noe av det mest ressurskrevende for en OTA er faktisk at masse produkter skal stå listet pg presenteres ordentlig. Det må være gode bilder, unike tekster og produktene må verifiseres. Kundereisen må være knirkefri og den største flaskehalsen er normalt tilbydere. OTA’en har gjort alt riktig helt frem til den lokale tilbyderen skal svare kunden. Det kan ta dager før en bekreftelse kommer, eller det kan være at du har dobbeltbooket.

Det er selvsagt forskjellige løsninger her, men som du skjønner er det sannsynligvis ikke lønnsomt for en OTA første gangen du får en booking, men det kan bli det på sikt når de får mange kunder inn i sine eide medier og kan selge til de samme kundene om og om igjen.

Forresten får du sannsynligvis flere salg gjennom publisitet på en OTA enn bookingene som kommer gjennom systemet. Det er vanlig å kalkulere inn at mange kunder går rundt systemet. For det gjør jo kundene. De fleste OTA er fungerer best på steder som i utgangspunktet er populære. Folk velger ofte destinasjon først og så ser de på tilbudene. Så om du i tillegg ligger litt utenfor allfarvei vil de først lese om deg på OTA’en sine nettsider, hvor de er trygge, før de går direkte til nettsiden din.

Å jobbe med en OTA er en form for samarbeid, men i stor grad er slike samarbeid skjeve. De gjør mye mer jobb enn de får kred for, men det betyr ikke at de kan gjøre som de vil. Alle samarbeid krever gjensidig respekt for å fungere.

Du MÅ stille krav.   

Hvilke krav bør du stille til OTA’er:

–       Kunden bør alltid kunne snakke direkte med deg uansett om de har booket eller ikke.

o   Moderne kunder ønsker en sømløs kundereise og vil helst ikke forholde seg til for mange ledd. Å snakke direkte underveis vil forhindre misforståelser og gi en fin stemning. Det bygger også tillit.

–       Din merkevare må være synlig

o   Mange OTA’er er redde for å miste kunder og velger derfor å holde identiteten til tilbyderen skjult fram helt til booking. Dette er gammeldags. Du bør definitivt kreve å være synlig siden dette er et samarbeid og skal være et gjensidig tillitsforhold. På samme måte bør du være lojal mot de du samarbeider med.

–       Dine kanselleringsordninger bør alltid respekteres

o   Under coronakrisen har dette virkelig kommet til overflaten. Mange OTA’er har kjørt sitt eget løp og gitt de reisende pengene tilbake uavhengig av hotellenes egne avtaler. Dette har satt mange i en skvis. Vær sikker på at du har gode avtaler eller retningslinjer.

–       Plassering må alltid gjenspeile popularitet og reviews. 

o   Det er ikke greit at tilbydere kan kjøpe seg bedre plassering for sine listinger.

–       Si nei til annonsering i ditt navn.

o   Følg med på Google, følg med der du kan. Hvis du søker på ditt navn og ser at det popper opp annonser, så bør varsellampene blinke. Det kan være tilfeldig. Men det skal ikke skje.

–       Krev at de er åpne om sine kommisjoner

o   Det er et kjempeproblem med alt hemmeligholdet i reiselivsbransjen. Alle trenger ikke fortelle alt, men de bør være åpne om at de tjener penger på å formidle deg.

Kan vi ikke bare bruke oljefondet på en nasjonal løsning?

Jeg leser at noen igjen tar til orde for en statlig organisert felles booking-plattform. Selv om dette er en veldig appellerende tanke og ville bidratt til å holde pengene i landet, så er det også svært dårlige odds for at et slikt system vil fungere. Dette har vært prøvd utallige ganger, både i Norge og utenlands og alltid det endt opp med mageplask. Årsakene er flere, men jeg vil trekke frem de viktigste. Jeg tar høyde for at noe kan ha endret seg litt i det siste, men i all hovedsak vil det være likt:

1.     Byråkrati. Det tar ofte et par år med kommisjoner, innleide konsulenter, langsiktige avtaler, politikere (!!!) som skal ha et ord med i laget. Sjanseløst. Løsningen er umoderne før den i det hele tatt er vedtatt. Skal man lykkes må man handle og snu seg raskt. At byråkrati dreper innovasjon gjelder forøvrig ikke bare i reiseliv. 

2.     Løsningen skal please alle. Mens en oppstartsbedrift kan ha laserfokus på nisje og lage en løsning skreddersydd for sin målgruppe, så er man bundet på hender og føtter når det offentlige skal sette i gang. Løsningen blir ikke laget for de reisende, men for et variert utvalg av tilbydere, destinasjonsselskaper og andre som skal ha et ord med i laget. Man har oftest ikke muligheten til å velge bort aktører, og det blir for fragmentert. Dette blir ikke kundevennlig, man får for mange målgrupper og for mange produkter.

3.     Gammelt etterslep. Nye løsninger blir ofte lagt oppå gamle løsninger. Man skal gjerne prøve å få booking til å integreres med enorme mengder med innhold som allerede ligger i distribusjonstjenester. F.eks Tellus eller City Break som man bruker her i gården. Dette er gjerne fordi de lokale destinasjonsselskapene har lært seg å bruke det og ikke minst fordi at tilbyderne har gjort jobben fra før. Det er strevsomt å starte på nytt, man blir låst og terskelen er for høy for å bytte. Det oppleves verre å bytte enn å fortsette, selv om ingen egentlig er fornøyd med tjenestene, og selv om det finnes mye bedre og mye enklere løsninger på markedet. I startupverden kaller vi dette for lock-in effekten. Akkurat på samme måte som at vi ikke forlater Facebook selv om vi alle vet at informasjonen om oss kan misbrukes. Det er for mye jobb å bygge opp nettverkene på nytt. Private bedrifter kan bygge en løsning helt fra scratch uten å måtte ta hensyn til de gamle spøkelsene som går igjen i veggene på gamle systemer.

4. Forretningsmodellen. En oppstartsbedrift er avhengig av å levere på sine Key performance indicators (KPI), mens en offentlig løsning tradisjonelt baserer seg på tilførte midler, og man må ofte bruke opp budsjetter for å være sikre på å få samme tilskudd neste år. Dette samsvarer dårlig med å lage effektive og lønnsomme systemer. Med stadig strammere budsjetter ser vi stadig flere destinasjoner som prøver å få inntekter ved f.eks kommisjon osv. Det hjelper i alle fall på å tenke smart.

5. De har ingen ting å tape. Det står ikke noen grundere eller andre privatpersoner som har satset alt de har bak. De ansvarlige har vanlige arbeidsdager og en trygg inntekt uavhengig av hva som skjer. Det gjør noe med deg. Jeg TROR det må finnes en indre driv for å skape de beste løsningene. Selvsagt leies det også inn konsulenter for å sette opp løsningen. Men konsulenter jobber for timespris. De kan forsåvidt være grundere, men de er ikke oppstartsbedrifter, og alt står ikke og faller på om man lykkes. De har det litt for komfortabelt.

6. De møter motstand fra lokale aktører. Frykten for omstilling er stor, og mange lokale aktører er ikke villig til å gjøre en egen innsats. Da hjelper det lite med offentlige initiativ. Dette er kanskje en av de største årsakene til at slike prosjekt feiler. De klarer ikke å skape det engasjementet og samarbeidet som skal til. Dette henger tett sammen med punkt 1 og 2, og ikke minst punkt 3.

Det er ikke umulig å lykkes i statlig regi, men jeg tror muligheten er større med et privat kommersielt initiativ. Så kan heller det offentlige samarbeide godt med disse initiativene. Man ser forøvrig mer og mer av det nå. Mindre destinasjoner lykkes oftest, og da er det gjerne i privat regi.

Men hva er å lykkes? Det er forskjellig fra sted til sted. Fokuset må alltid være på å bli bedre. En typisk destinasjon har mange besøkende på sine nettsider hver dag. Klarer man å konvertere litt flere av disse så er det en måte å bli bedre på. Jeg er ganske sikker på at noen helt enkle grep kunne mangedoblet antall bookinger som kom gjennom destinasjonsselskapenes nettsider. Blant annet må man tørre å bruke landingssider med færre produkter. For stort utvalg gjør kunden usikker og det betyr lite konverteringer.

Det handler bare om å gripe sjansen, og gjøre det beste ut av situasjonen. Muligens er de lokale aktørene mer villig til forandring og omstilling enn noensinne. Dørene er åpne. Ett nytt reiseliv post-corona, kan kanskje trenge nye plattformer. Det høres jo riktig ut. Det er jo også noen år siden sist. Kanskje markedet er mer modent nå?

Men man må få opp en løsning raskt og fra bunnen. Detaljene kan fikses senere.

Noen har begynt. For noen dager siden kunne vi lese at Frankrike skal lage en nasjonal løsning for å ta opp kampen med AirBnB og Booking.com. Og det kan godt tenkes landet lykkes til tross for sitt beryktede byråkrati. Frankrike er tross alt verdens største turistdestinasjon og Paris den mest besøkte byen. Denne gangen er det ikke bare reiselivsorganisasjoner, men regjeringen som står bak initiativet, så det er nok solid finansiert.

Blir i alle fall spennende å se hva som skjer.

Du kommer langt med sunn fornuft

Det er viktig å ha et bevisst forhold til hvilke kanaler du bruker, og hva du velger avhenger av hva slags brand du ønsker å ha. Hvis du retter deg mot high-end segmentet så bør du nok velge en annen type kanal enn om du sikter mot massene. For mange vil en operatør være det riktige, og du bør være åpen for agenter. Det beste av alt er kanskje å jobbe med aktører som skreddersyr. De hjelper deg å skaffe akkurat rett type kunde, og de gjør en utrolig jobb. Da bør du ha rom for kommisjoner.

Alt passer ikke for alle, men sørg for å ha flere bein å stå på. Det kan hende en OTA er det du trenger nå som alt er uforutsigbart. Det er i alle fall ikke det beste tidspunktet å kutte dem helt ut nå. Når du betaler en OTA, så tjener du også penger. Når du ikke får kunder, så koster det heller ingen ting.

Du trenger ikke alle, men det finnes kanskje noen som passer for deg. Er du en liten aktør så ønsker du kanskje å bruke mest tid med kundene, og da er det fint med samarbeidspartnere som selger for deg uansett om det er en OTA eller en som skreddersyr.

Hva er virtuelle turistopplevelser og når bør du vurdere å ta det i bruk?

Den franske filosofen Olivier Clerc beskrev en gang “kokt frosk-syndromet”. Hvis du legger en frosk i en gryte med kaldt vann som sakte varmes opp, vil den ligge helt rolig før den til slutt blir kokt. Frosken er passiv fordi den ikke legger merke til den gradvise forandringen som skjer rundt den. Men, hvis du derimot slipper frosken rett ned i kokende vann, vil den prøve å hoppe ut med en gang. Den overlever fordi den reagerer instinktivt på en sjokkartet forandring.

Denne metaforen passer godt hos mange reiselivsaktører som i årevis har forholdt seg mer eller mindre passive mens verden omkring dem har blitt forandret. Viruset helte kokende vann i gryta hos en hel bransje. Plutselig må mange kjempe med alt de har for videre eksistens. De må hoppe ut av gryta.

Frem til midten av mars var virtuelle opplevelser noe en håndfull innovative reiselivsbedrifter brukte i markedsføring. Nå har interessen eksplodert blant både turoperatører og destinasjoner. Dette til tross for at teknologien har vært på plass lenge. Etter Google Earth har verden aldri vært den samme, det samme kan vel sies om YouTubes inntog – eid av Google de også. Google er et lokomotiv innen virtuell turisme. Apropos lokomotiv, så var Bergensbanen minutt for minutt banebrytende innen formidling av turistopplevelser i et digitalt format. Vi har definitivt kunnskap om dette i Norge, og NRK har også laget mange spin-off konsepter senere.

Nok om det og bedre sent enn aldri, si. Det har vært interessant å se grepene som forskjellige aktører i bransjen har gjort den siste måneden. En ting som har gått igjen er altså digital gjenskapning av fysiske opplevelser. I denne artikkelen vil jeg forklare hva som menes med virtuelle opplevelser innenfor reiseliv.

  1. Hva er virtuelle opplevelser og virtuell turisme
  2. Typer av virtuell turisme og virtuelle opplevelser
  3. Fordeler og ulemper ved virtuell turisme
  4. En kjapp oppsummering
  5. Hvordan komme i gang
  6. Gode eksempler på virtuell turisme
I stedet for å kokes kan frosken bli en digital historieforteller
I stedet for å kokes kan frosken bli en digital historieforteller

1 Hva er virtuelle opplevelser og virtuell turisme?

Begrepet virtuelle opplevelser beskriver analoge “fysiske” eller “virkelige” opplevelser som blir gjenskapt eller formidlet ved bruk av teknologi. Vi snakker altså ikke om en teknologisk opplevelse, men en teknologisk versjon av noe som du kan oppleve i det virkelige liv. Man skaper en illusjon av å være tilstede, men ved hjelp av et digitalt medium. Vi kan nok skille mellom virtuelle opplevelser og virtuell virkelighet (virtual reality/VR) der opplevelsen ligger i selve teknologien.

Virtuell turisme eller virtuelle turistopplevelser blir da bruk av teknologi for å kunstig skape eller forbedre en opplevelse for turister. Siden vi snakker om opplevelser her så vil jeg avklare en ting. Jeg skriver for enkelhets skyld “fysiske opplevelser”, men tenker da mest på at man faktisk er til stede fysisk selv. En opplevelse er som kjent noe abstrakt, en individuell prosess, og kan av natur ikke være fysisk som et produkt. Man opplever noe. Innen opplevelsesteorier opererer man gjerne med visse karakteristikker som skiller opplevelser fra fysiske produkter:

En opplevelse er:

  • Immateriell – det betyr at du kan ikke ta på, holde eller oppbevare en opplevelse. Du kan altså ikke prøve opplevelsen før du kjøper
  • Heterogen – det betyr at hver eneste opplevelse er unik og vanskelig å standardisere. Dette gjør at hver enkelts oppfatning av kvaliteten blir påvirket av ytre faktorer som vær, humør, service og andre turister.
  • Forgjengelig – det betyr at opplevelsen oppstår og forsvinner. Den kan ikke bli brukt på nytt eller lagret. Har du ledige plasser så kan de ikke bli brukt senere.
  • Uadskillelig – fordi konsumet av opplevelsen skjer i det samme øyeblikket som produksjonen. Det gjør det vanskelig å kontrollere kvaliteten.

Det er også vanlig å se for seg turistopplevelser i to deler. Den første halvdelen fokuserer på graden av deltakelse fra kundene og den andre halvdelen tar for seg den fysiske tilstedeværelsen. Hvor minneverdig opplevelsen er handler i stor grad om fysisk og emosjonell deltakelse og tilstedeværelse fra de reisende. Dette er viktig å ta med i betraktningen siden det vil være utfordrende å gjenskape virtuelt. Det legger føringer for hva man kan bevare fra den opprinnelige opplevelsen.

Online turistopplevelser gjør det jo mulig å oppleve en attraksjon eller destinasjon uten å fysisk reise dit. Man kan derfor også si at video er en form for virtuell opplevelse. Du kan både se og høre fra opplevelsen uten at du er der.

Likevel vil en velfungerende virtuell opplevelse kreve en viss form for interaksjon, at du kan påvirke hvordan du opplever omgivelsene. Det får du normalt ikke med video. For eksempel kan du ta på deg headset og 3D briller og bevege deg rundt i rommet, eller klikke deg rundt omkring og skifte perspektiv. Du kan også dra dette enda lengre ved å bruke rekvisitter. Dette kan være å ta på hansker som registrerer dine bevegelser og lar deg “berøre” eller velge ting. Altså en slags interaksjon. Det er også mulig å gjenskape følelser. Tenk på nye kinoer der du sitter på en berg-og dalbane med bevegelige stoler. Eller du er på safari og blir dusjet med vann, eller lukt strømmer inn i rommet.

Online opplevelser vil ha muligheten til å skaleres i større volum, du kan også eliminere ytre faktorer som påvirker kvaliteten. Det er som du skjønner endel muligheter her. Men du vil også risikere å miste autensitet.

Virtuelle opplevelser omfatter selvsagt mye mer enn reiselivsnæringen. Blant annet har eiendomsmeglere kommet ganske langt. Du kan lett kjøpe en leilighet uten å ha sett den, mange nybygg klarer å gjenskape følelsen av å gå gjennom boligen på en tilfredstillende måte. Mange bruker det til simuleringer, for eksempel offshore eller i industrien. Men også skoler bruker det. Jeg husker at styrmannsskolen på Kristiansund videregående skole brukte det allerede for 25 år siden. Virtuell virkelighets-gjenskapning har blitt en stor del av hverdagen og samfunnet. Dataspillindustrien, om det heter det, har kanskje kommet lengst og påvirker det meste som skjer. Flysimulatorer og rollespill er bra eksempler.

I reiselivsbransjen har virtuell turisme og virtual reality (VR) vært mest brukt som markedsføringsverktøy. Destinasjoner, attraksjoner og operatører har benyttet VR for å tiltrekke interessen fra reisende en ganske god stund, og vi har sett en vekst i bruken av teknologien som et tillegg til fysiske opplevelser. De fleste museer har begrenset gulv- og veggplass og kan kombinere fysiske utstillinger med virtuell fremstilling av kunst eller gjenstander som er lagret. De kan også forbedre utstillinger med presentasjoner, historier og annet.

Virtuelle reiseopplevelser.jpg

2 Typer av virtuell turisme og virtuelle opplevelser

Som alt annet her i livet kommer også det virtuelle i alskens forskjellige former og størrelser. Vi kan dele dette inn i noen hovedkategorier:


Man kan besøke virkelige steder uten å forlate hjemmet

Google Earth har brøytet veien for andre typer virtuell turisme. Med Google Earth kan du utforske områder over hele verden ved å trykke på en knapp. Enten du vil prøve å finne huset ditt eller ta turen innom Central park, er nesten hver eneste del av verden dokumentert av Googles kamera. Mange bedrifter, destinasjoner og attraksjoner tar også i bruk teknologi for å la deg besøke et spesifikt område.

Man kan utforske og planlegge

Arkeologer har funnet nedgravde landsbyer ved å studere satelittbilder fra Google Earth. Jeg har brukt slike bilder til å finne potensielle surfe-spoter rundt omkring langs kysten.

Man kan besøke områder som er utilgjengelige

Det er ikke alle områder i verden som kan besøkes, i alle fall ikke besøkes av alle. Det kan være mange grunner til det, områdene kan være avsides, de kan være stengt for turister eller det kan være farlig å dra dit. Alle kan ikke klatre Mount Everest eller dykke ned i store dyp. Med virtuell turisme kommer du deg hvor som helst! For mange vil det være nok spenning, og det kan i alle fall bøte på såret, eller gjøre deg enda mer oppsatt på å reise dit. Se for deg hvordan slik teknologi kunne gjort hverdagen litt lystigere på et sykehjem. F.eks slik som dette aktuelle caset

Man kan faktisk prøve før man kjøper

I en klesbutikk har du prøverom, en elektronikkbutikk har veggene dekt med tv-skjermer. Kunder liker å vite hva de kjøper, spesielt når prisen er høy. Det gir potensielle kunder en mulighet til å utforske før de velger å handle. Et av særtrekkene ved opplevelser er jo at det ikke er noe håndfast, man kan ikke prøve det på forhånd, så her kan man si at teknologien gir større handlefrihet. Reisende tyr ofte til anmeldelser og annenhånds informasjon fra andre reisende og skribenter. Gjort riktig så kan du her ta tilbake litt av kontrollen på hva slags informasjon som spres om din destinasjon. Flere har allerede hatt stor suksess med denne formen for markedsføring og vi kommer til å se mye mer av det fremover. Benytt sjansen til å ta de reisende med på en omvisning i hotellet ditt eller på sykkelstien din.

Man kan gå tilbake i tid

Du trenger ikke begrense teknologien til å gjenskape nåtiden. En av de store teknologiske fordelene med virtuell turisme er muligheten til å gjenskape destinasjoner eller attraksjoner fra fortiden. Ved hjelp av nåværende bilder sammen med historiske bilder og data-algoritmer er utviklere i stand til å designe programvare som lar turister oppleve fordums tider. Noen programmer lar deg transportere deg selv til ethvert tidspunkt eller sted du ønsker. Det er ganske fett. Det er ikke bare reiselivsaktører som utvikler slik programvare. Arkeologer, universiteter, skoler og andre formidlere har mye snadder her. Vi har fått the Viking Planet her til lands, og jeg tror vi vil se mye mer slikt fremover.

Man kan besøke steder som ikke eksisterer

Den mest ekstreme typen av virtuell turisme, og en som ennå ikke har tatt av her omkring, er muligheten til å besøke områder som ikke eksisterer. Second Life er den mest kjente plattformen som tilbyr denne typen virtuell turisme. Det er en online verden der du kan lage en virtuell representasjon av deg selv, en avatar, og få kontakt med forskjellige steder og mennesker. Stort i Asia.

Man kan forbedre opplevelsen på stedet.

Dette er litt på siden av virtuell turisme, men likevel så nært at jeg tar det med. Se for deg å gå rundt i terrenget og så kan du se en hulder eller et troll. Du kan se slaget på Stiklestad eller Eidsvollforsamlingen. AR-teknologi muliggjør slike ting. Norske selskaper som Bædi og Børdi eller Hidden har spennende konsepter på gang og jeg håper de finner en måte å lykkes i konkurransen. Potensialet er stort. Tenk litt på Pokemon Go, det er samme prinsippene som gjelder. Du kan også legge informasjon til gaten du går i. En slags virtuell tur-guide som gir ekstra informasjon. Det finnes utallige varianter av dette allerede. Her er det også mulig for lokale aktører å samarbeide.

Kurs og webinarer

Dette er også litt utenfor det som menes med virtuell turisme, men jeg tar det likevel med fordi det har stor nytte for reiselivsaktører. Det er forsåvidt også i høyeste grad en virtuell opplevelse. Å arrangere kurs, spesielt naturbaserte, har tidligere krevd at deltakere er fysisk til stede. Med hjelp av teknologi har man kunne flytte disse kursene online. Det innebærer at man har sjansen til å nå flere og man har større fleksibilitet og man har fortsatt mulighet til interaksjon. Samtidig er det mange ting man ikke kan gjenskape f.eks padleteknikk og det å fysisk klatre opp i en kajakk etter et velt. Kursene vil få en litt annen karakter. Uansett en stor mulighet til å nå bredere ut, du øker sjansen for at de besøker deg senere. Et knallbra og aktuelt eksempel er igjen Oscar Almgren og Uteguiden som nylig lanserte Utewebinar.

3 Fordeler og ulemper ved virtuell turisme

Her er noen fordeler ved virtuell turisme

  • Siden virtuell turisme ofte brukes som et markedsføringsverktøy, har det potensialet til å stimulere faktisk turisme. Som nevnt åpner det muligheten for å prøve før man kjøper, og gjør man en god jobb her vil kunden få lyst på ekte vare.
  • Det åpner utilgjengelige områder for folk. Selv om jeg har lyst til å dra til Mars, så ser jeg meg ikke mål på det på en god stund. Det gjelder også mange andre områder på landjorda.
  • Man kan bruke virtuelle hjelpemidler til å forberede kunden i forkant av reisen. Visualisering av en løype er veldig vanlig blant idrettsutøvere. Se for deg hvordan du kan ta kunden din gjennom ruten til Kilimanjaro eller Galdhøpiggen i forkant. Simulering og trening.
  • Turisten sparer penger ved å ta turen virtuelt. De fleste er gratis, men nå begynner det å bli såpass bra at man også kan ta betalt. Det er et annet produkt, men likevel en opplevelse som gir kunden verdi.
  • Ved å foreta en reise virtuelt har du selvsagt mer frihet og fleksibilitet både i forhold til tid og sted. Du kan sitte hjemme og se nordlyset danse over himmelen eller bevege deg blant mayaruiner i Mexico. Du trenger neppe ta fri fra jobben for å gjøre det.
  • Noe av det gode med virtuell turisme er at det har veldig liten innvirkning på miljøet. Reiseliv står for enorme utslipp og dette minimeres selvsagt når turisten faktisk ikke reiser! Virtuell turisme betyr mindre CO2-utslipp fra transport, mindre søppel, mindre slitasje på flora og fauna og mindre forstyrrelse av naturlig økologi og dyreliv. Det betyr også at det er mindre negative sosiale konsekvenser av turisme.
  • Du kan markedsføre området bedre om lokale aktører henger seg på. Det gir kunden bedre oversikt før hen reiser og du får KANSKJE mer entusiastiske kunder.
  • Du kan gi merverdi til kunder på turen. Dette kan bidra til en bedre kundeopplevelse og ikke minst bidra til at mer penger legges igjen lokalt.

Her er noen ulemper ved virtuell turisme

  • Uansett hvordan man ser på det så er det virtuelle kun en gjenskaping av virkeligheten. Du ser denne virkeligheten/verden gjennom “øynene” til skaperen og vil også kunne gå glipp av annen relevant informasjon. Skaperen har ofte en agenda.
  • Virtuell turisme gir ikke de økonomiske fordelene som tradisjonell turisme gjør. Tradisjonell turisme gir gode inntekter for vertsdestinasjonen og disse inntektene er en av hovedårsakene til at områdene legger til rette for turisme.
  • Virtuell turisme er faktisk ikke tilgjengelig for alle. Ikke alle har tilgang til de digitale flatene som kreves for å gjennomføre det. I tillegg har mange deler av verden ikke bra nok internett til å gi en bra opplevelse. Dette er ikke begrenset til utviklingsland heller, det er mange også i Norge som har dårlig internett.
  • En av de mest åpenbare ulempene med virtuell turisme er at det innebærer begrenset sosial interaksjon. Mye av opplevelsen med å reise er de menneskene du møter.
  • Du går glipp av energien og mange av de kvalitetene som gjør opplevelsen unik. Derfor vil en virtuell opplevelse aldri kunne bli det samme. Det er noe annet, uten at det nødvendigvis er feil.


4 En kjapp oppsummering av virtuelle opplevelser. Bør du bruke det?

Virtuell turisme har de siste årene vokst og utviklet seg som en næring parallelt med teknologiske fremskritt og bruk av smart turisme. Imidlertid har Coronavirus-utbruddet og den påfølgende sosiale isolasjonen drevet frem en eksplosiv vekst. Det finnes et bredt utvalg av virtuelle muligheter for de som er interessert, fra å besøke de dypeste hav til å klatre på verdens høyeste fjell.

Med dette kommer noen fordeler og noen ulemper som man alltid må ha i bakhodet. Alt i alt er dette et område som har opplevd en uventet og enestående vekst, og det trengs mer forskning på dette området slik at vi kan forstå mulighetene enda bedre.

Kan vi få en bedre markedsføring som gjør at turistenes opplevelse står i stil med forventingene, kan vi skape et mer bærekraftig reiseliv? Det gir flere muligheten til å utforske verden! Noen av disse blir inspirert til mer reising, noen vil antagelig være fornøyd med å se.

En ting er sikkert. Virtuelle opplevelser har kommet for å bli, og du bestemmer om du vil være med og dra nytte av de mulighetene som finnes.

Hva er din hovedmotivasjon for å lage virtuelle opplevelser? Dette bør du tenke over

  • Ser du for deg kortsiktig profitt til å løse utfordringer under krisen? Det er ikke så enkelt. Sannsynligvis tar det tid å tjene penger. Ingenting er umulig, men jeg ville tenkt en gang til. Det må ligge noe langsiktig bak. Men, du vil i alle fall få en markedsføringseffekt av det.
  • Ønsker du å bruke virtuelle opplevelser til markedsføring? Da har du store muligheter. Men husk å vurdere det opp mot annen markedsføring. Hvis du er en agent og ikke har noen faste turer så vil jeg nesten si at det er meningsløst å lage noe. Bruk heller dine samarbeidspartneres materialer. Hvis du derimot har et hotell eller markedsfører en spesifikk tur eller destinasjon så er dette en no-brainer. Vi kommer til å se mye av det. Og du har alle muligheter til å bli best.
  • Ser du for deg egne virtuelle produkter til salgs online? Superspennende! Dette er ikke enkelt, og du må få mindsettet til nettbutikker for å lykkes. Når det er sagt så kan alle klare det om de følger enkle oppskrifter. Husk å tenke over verdistigen din, de fleste innen reiseliv vil nok ønske å få fysiske kunder etterhvert, og ved å gradvis bygge tillit så vil en kunde potensielt også kjøpe andre produkter av deg.

5 Hvordan komme i gang med virtuelle opplevelser steg for steg

Det er ingen fasitsvar på hvordan du skal komme i gang og tilby gode virtuelle opplevelser for turister, men det finnes noen gode metoder for å lage og markedsføre opplevelsene.

STEG 1 IDENTIFISER DINE BEHOV.

Hva er formålet ditt med å lage virtuelle opplevelser? Hva ønsker du å oppnå? Er det ren markedsføring? Ønsker du å selge dette som en unik opplevelse? Ønsker du å få flere på din mailingliste? Skal du ta betalt? Hvordan vil du løse det? Tenk nøye gjennom det, men husk at veien blir til mens man går.

STEG 2 KONKRETISER MÅLGRUPPEN DIN

Hvem er målgruppen for de virtuelle opplevelsene? Ønsker du å nå kunder som senere skal besøke deg? Er dette en opplevelse som har egne kunder, eller nye markeder? Lag customer personas eller bruk de du har! PS: Se hvordan her.

STEG 3 PLANLEGG INNHOLDET

Ønsker du å lage 360º video eller foto? Kanskje du vil kombinere flere typer medier? Hva ønsker du å formidle? Er det en fin tur? Er det hvordan hotellet ditt ser ut? Har du en plan for historien? Hvordan skal du bygge opp historien? (Her er 3 steg for en enkel markedsføringshistorie)

STEG 4 PRODUSER INNHOLDET

Dette er nok blant det vanskeligste å gjøre selv, men langt fra umulig.

Jeg vil ikke gå inn på det tekniske siden det avhenger av utstyr og behov, og her kommer det også mye nytt. Men jeg kan likevel si at om du ønsker å lage 360º video, så trenger du riktig kamerautstyr og du trenger software for å redigere i etterkant. Du vil også trenge å filme fra flere vinkler. Resultatet blir mye bedre ved å bruke fagfolk om du ikke er erfaren selv, si fra så kan jeg sette deg i kontakt med noen. Det er også gøy å eksperimentere selv. Det må ikke være perfekt, men det bør definitivt ikke se amatørmessig ut heller. En fin start er å leke litt med Google Street view. Andre ting du bør tenke på er dramaturgi, hva og hvordan du formidler budskapet og selvsagt hvordan du bygger opp en opplevelse. Jeg er ikke mora di, og vil helst ikke be deg om å rydde, men hvis du skal filme rom og interiør er det lurt å tenke på hvordan det ser ut, fjern det som står i veien og er forstyrrende. Tripoden bør også ha faste høyder så det er likt fra rom til rom.

Droner kan også fint brukes om man unngår klisjeene. Det gir kunden et annet perspektiv. Vår dyktige partner og fotograf Morten har i det siste blitt en habil FPV drone pilot. Det er spennende. Med FPV tar man det beste fra racingdrone-industrien, der man har 100% kontroll over manøvrering, og legger samtidig til egenskapene til en cinematisk drone som er litt tregere og som har fokus på innholdsskaping. Slik kan man vise frem for eksempel hoteller og landskap på en helt ny måte. En interessant variant er å følge en person som går inne i hotellet før man flyr ut og viser omgivelsene Her er et eksempel

STEG 5 MARKEDSFØR/SELG OPPLEVELSEN

Heller ikke virtuelle opplevelser markedsfører seg selv. Hvilke kanaler vil du bruke? Det er naturlig å spre det i sosiale medier, gjennom destinasjonsselskap og markedsplasser? Hvor er de fysiske turene dine? Hvordan er nettsiden din? Har du tilrettelagt for å få turene ut? Vil du bruke en spesialtilpasset plattform for slike turer? Det finnes utallige gode løsninger for slikt. Hvordan forteller du historien i markedsføringen? Her er noen grunnleggende tips. For mange er hensikten med virtuelle opplevelser nettopp å markedsføre, men her må du faktisk jobbe hardt for å markedsføre markedsføringen.

STEG 6 ANALYSER OG FORBEDRE

Ingen produkter er perfekte, men alle produkter kan bli bedre. Sørg for å få tilbakemeldinger og juster med jevne mellomrom. Det visuelle og selve den virtuelle opplevelsen er en ting, men du må også tilpasse hele kundereisen fra markedsføring til opplevelsen. Hvis målet er å få kundene til å fysisk besøke deg i etterkant, så må du legge til rette for det. Se for deg souvenir/ gave-shopen du må gjennom på vei ut fra Dyreparken. Gi kunden en tydelig call-to action. Tilpass det. Spesielt om du “bare” ønsker å vise frem hvordan rommene på hotellet ditt er.

For du vil jo at de skal booke, ikke sant?

HVIS DU SYNES DET ER VANSKELIG Å KOMME I GANG, SÅ FORTVIL IKKE. TRAVELOPMENT KAN HJELPE DEG, OG VI HAR DET BESTE UTSTYRET OG DE FLINKESTE FOLKENE MED OSS SLIK AT DU KAN LAGE EN VIRTUELL OPPLEVELSE SOM TAR PUSTEN FRA DINE POTENSIELLE KUNDER. VI KAN FIKSE ALT FRA PRODUKSJON AV MEDIER TIL NETTSTED OG MARKEDSFØRING.

Jeg vil gjerne ha hjelp →

6 Gode eksempler på virtuelle opplevelser

Under har vi samlet flere aktører som er gode på virtuell turisme sånn at du skal få inspirasjon og se hvordan det kan gjøres.

PS: Ikke tenk så mye på om de er verdenskjente. Så lenge du gir kunden en bra opplevelse virtuelt, så er veien lagt for deg også. Norge kan konkurrere innen det meste, og i noen områder er vi fremst. Sjekk bildene og omvisningen som vår partner Martin har laget for Fram-museet.

Det finnes selvsagt også noen bra virtuelle opplevelser rundt i verden.

Danske Coreise ble laget på 48 timer under hackathon forrige helg. Bra konsept. Hele verden har forresten slike Hackathon nå, tenk om vi kunne gjort noe slikt i Norge. Som foreslått for noen uker siden. Jeg stiller i alle fall gladelig opp. Sjekk Coreise sin demoversjon her

Her er en liste:

1 Dykk på Great Barrier Reef. Google har gjort det mulig. Trykk her for å dykke utenfor Australia

2 Drømmer du om å klatre på verdens høyeste fjell? Denne linken tar deg til Mount Everest. Trykk her for å klatre Everest

3 Besøk en vulkan på Hawaii. Denne fantastiske turen fra Google er veldig fin. Trykk her for å reise til Hawaii

4 Reis i verdensrommet med NASAs Trappist travel bureau. Trykk her for å forlate jorden

5 Dra på safari i Afrika. Trykk her for å vandre blant ville dyr

6 Dra på en reise inn i regnskogen. Trykk her for å dra inn i Amazonas

7 Fly luftballong der du ønsker. Trykk her for å leke med tyngdekraften

8 Hva med å besøke vakre Yosemite National Park. Denne er virkelig bra og legger til rette for kjøp. Trykk her for å besøke Californias type skoger

9 Her er en fin historisk tur i Grand Canyon. Trykk her for å besøke den dype kløften

10 Hvis du ikke vet hvor du vil så kan du prøve Random Street View. Du vil føle deg litt som en backpacker. Trykk her for å loffe litt rundt

11 Opplev nordlyset i Abisko, Finland. Har du lyst å se nordlys utenfor Norge? Trykk her

12 Besøk Macchu Picchu. Ganske imponerende. Trykk her for the Inca Trail

13 Gå under jorden i Paris katakomber. Trykk her for å gå under jorden

14 Hvis det blir for mørkt ned i katakombene så kan du fly over Paris her. Trykk her for litt frisk luft under vingene

15 Hva med Colosseum i Roma? Trykk her for å bli en moderne gladiator

16 Her kan du besøke Frihetsgudinnen i New York. Trykk her for å krysse frihetsgudinnen fra bucket-listen

17 Opplev Patagonia. Trykk her for å komme rett inn i Perito Moreno isbreen

18 Gå på den Kinesiske mur uten mengder av folk. Trykk her for å spasere i historien

19 Med denne appen kan du oppleve alle verdens 7 underverker. Trykk her for å finne appen

20 Opplev Tokyo på 3 minutter. Trykk her for Tokyo Express

21 Giants Causeway i Irland. Trykk her for å gå i kjempenes fotspor

22 Flåmsbanen har vakt oppsikt på Youtube siden 2018. Trykk her for å følge Flåmsbanen

23 Det samme har den UNESCO-listede Berninabanen – St Moritz – Tirano. Trykk her for å reise til Sveits

24 Her har du 5 berg og dalbaner som tar pusten fra deg. Trykk her for å sug i magen

25 Georgia Aquarium har en imponerende løsning. Trykk her for å få en annerledes opplevelse

26 For noen er livet en fest. Når du ikke kan dra til festen, så kommer Ibiza til din stue. Trykk her for å finne neste fest

27 Hvis du har festet for hardt så kan du bøte litt med en tur til det Hellige land i Jerusalem. Trykk her for velsignelse

28 Eller hva med Vatikanet. Trykk her for å besøke verdens minste land

29 Royalist? Her er en fiffig en med Buckingham Palace og the royal family. Faktisk veldig bra.Trykk her for å få noen mye bedre enn Se og hør

30 Vil du se alt de britiske kolonistene tok med hjem fra hele verden? Trykk her for å besøke British Museum

31 Kunstinteressert? Nå kan du oppleve Louvre uten å stå i kø. Trykk her for å finne Mona Lisa

32 Eller hva med Uffizi i Firenze? Trykk her for å gå til hjertet av Italia

33 Kanskje du heller vil fokusere på en bestemt artist. Hva med Van Gogh? Trykk her for å lete etter Van Goghs øre

34 Guggenheim i New York for den som er mer opptatt av samtiden. Trykk her for å dra til NY

35 J. Paul Getty Museum i LA. Trykk her for å se hva penger kan skaffe deg

36 Du kan besøke Anne Franks hus i Amsterdam. Trykk her for å se omgivelsene fra dagboken

37 Når du først er i Nederland så bør du få med deg tulipanblomstringen. Trykk her for å besøke Keukenhof Gardens

38 Om du ikke er helt ferdig med vinteren enda så kan du sjekke Virtual visiting sine vinteropplevelser. Trykk her for påfyll av snø

39 Er du av den urbane typen? Da er kanskje street art mer i din bane. Trykk her for å ta en grafitti tur

Husk å si fra om du vil ha hjelp til å lage noe liknende. Vi er her for deg 🙂

Scroll to top